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Outsourcing de la formation traditionnel ou digital outsourcing ?

Digital outsourcing

L'externalisation, la sous-traitance, ou encore l'outsourcing est une pratique visant à transférer tout ou partie d'une fonction de l'entreprise vers un partenaire externe.

Nous nous intéressons ici plus spécifiquement à l'externalisation de la gestion de la formation ou de la gestion administrative et logistique de la formation telle qu'habituellement pratiquée depuis une vingtaine d'années, et la comparons à une pratique plus récente, apparue sur le marché en 2017 : le digital outsourcing .

Pourquoi faire appel à l'outsourcing ou l'externalisation de la gestion de la formation ?

Les principales motivations des services ressources humaines et formation pour recourir à l'externalisation ou outsourcing de la gestion de la formation sont les suivantes :

- la volonté de recentrer ses propres équipes internes sur plus de valeur ajoutée (un meilleur accompagnement des collaborateurs, plus de disponibilité pour travailler sur la pédagogie aux côtés des organismes de formation, la mise en oeuvre des réformes successives de la formation professionnelle...)

- le souhait de faire appel à des consultants externes qualifiés afin d'optimiser la qualité des actions de gestion de la formation ;

- ne pas recourir à l'embauche sur des fonctions considérées comme "non stratégiques" ;

- avoir une approche plus flexible au plan organisationnel avec la possibilité de dimensionner la prestation du sous-traitant en fonction des volumes ; ajustement plus aisé que par la mise en oeuvre d'un processus de recrutement, par essence plus pérenne mais aussi plus long et fastidieux ;

- une approche financière plus flexible et moins risquée par les charges externes (les honoraires de la société d'externalisation de la formation) plutôt que par le contrat de travail impliquant une durée généralement indéterminée, des charges sociales, du management, des évolutions de salaire, de potentiels conflits...

En règle général, les sujets adressés par la société d'externalisation pour le compte du client sont les suivants :

- recueil des besoins de formation ;
- gestion des inscriptions auprès des différents organismes de formation ;
- gestion financière : commandes, achats, facturations, paiements...
- création des reportings et des indicateurs ;
- conseil en ingénierie pédagogique et financière, en achats de formation et sur la mise en oeuvre et l'optimisation des dispositifs issus des différentes réformes de la formation.

Quelles différences entre outsourcing traditionnel et digital outsourcing ?

Les deux outsourcing considérés vont gérer les mêmes tâches mais de manière très différente.

Dans le cas de l'externalisation de la gestion de la formation traditionnelle, ce sont des gestionnaires administratifs qui vont réaliser toutes les tâches administratives de gestion de la formation, pour le compte du client :

- inscription aux sessions de formation ;
- transmission des convocations aux bénéficiaires ;
- relances des organismes de formation pour obtenir les documents manquants et nécessaires ;
- gestion des présences et des absences, des reports et des annulations ;
- récupération des évaluations ;
- relance, réception, contrôle des factures ;
- réalisation des reportings ;
- mise à jour des indicateurs ;
- ressaisie des informations dans le logiciel (le cas échéant) du client...

La société d'externalisation de la gestion de la formation va travailler essentiellement par téléphone et par email afin de gérer ces tâches et va réaliser ses reportings dans Excel ou dans les outils logiciels dont est équipé le client ; éventuellement dans les outils qu'elle aura développés pour son propre compte. Les tâches sont donc réalisées manuellement, pour la plupart d'entre elles, et chaque nouveau dossier formation engendre un recommencement du processus.

Dans le cas du digital outsourcing, ce sont des programmes informatiques, des robots, qui vont assurer ces mêmes tâches de gestion administrative et logistique de la formation. Nous passons donc d'une logique manuelle à une logique automatisée.

Ainsi :

- les inscriptions sont déclenchées automatiquement, en lien ou pas avec les salariés et leurs managers (on parle de
wokflows) et parviennent aux organismes de formation ;
- les réservations des agendas s'effectuent automatiquement dès confirmation de la part des organismes de formation ;
- les documents et informations (en amont comme en aval de la formation) sont récupérés auprès des organismes de formation qui disposent de plateformes de recueil mis à leur disposition. Ces documents et informations sont transmis automatiquement au bon destinataire, copie à qui l'ont veut, question à nouveau de paramétrage ;
- les organismes de formation sont relancés automatiquement par les robots qui détectent les documents manquants et veillent sur les dates de réalisation ;
- les  données alimentant les reportings sur les budgets engagés, les formations réalisées, les présences et les absences, les évaluations sont récupérés automatiquement ;
- les reportings sont réalisés automatiquement avec un niveau de détail très important ;
- les factures sont imputées sur les bonnes entités, au prorata des participants sans intervention humaine ;
- les indicateurs formation sont à jour en temps réel, sans aucun ressaisie...

Si les mêmes tâches administratives et logistiques de gestion de la formation sont gérées par les deux types d'outsourcing, le digital outsourcing automatise la gestion de la formation.

Ce tableau comparatif récapitule les deux approches :

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Quels avantages pour le digital outsourcing ?


Le digital outsourcing permet des montées en charge facilitées : il est possible de gérer 100 ou 3 000 actions de formation d'un seul clic, sans aucune hausse du budget et avec la même
réactivité et la même précision.

Le digital outsourcing s'appuie sur des technologies qui permettent des gains de productivité très importants par rapport à l'approche traditionnelle :

- par exemple développer l'approche collaborative : le salarié peut agir sur son dossier formation, tout comme son Manager, son Responsable des Ressources Humaines ou l'organisme de formation, qu'il soit externe ou interne (l'académie d'entreprise) bien entendu de manière organisée, sécurisée et dans le total respect des contraintes légales (RGPD) et de sécurité des données ;

- autre différence notoire, le digital outsourcing est "connecté" : il dialogue en temps réel avec les organismes de formation pour recueillir des données, accéder aux programmes de formations, aux dates de sessions, aux reportings, etc... grâce aux technologies de web scrapping ou la mise en place d'API (Applicaton Programming Interface).

Les technologies API et Web services sont également utilisées afin d'interconnecter l'outsourcing digital au SIRH de l'entreprise ou à son logiciel de gestion de la formation ou encore à son LMS (Learning Management System) : cela génère d'importants gain de temps, une optimisation de la mécanique globale de gestion de la formation, la traçabilité des actions et une sécurisation renforcée des données et des processus.

Le digital outsourcing se présente donc comme une nouvelle approche de la gestion de la formation : plus simple, plus efficace, plus sûre et... nettement moins chère.

L'externalisation de la gestion de la formation combien ça coûte ?

L'outsourcing de la gestion de la formation coûte cher. Le digital outsourcing permet quant à lui d'atteindre des coûts bien plus intéressants, à niveau de prestation égal et bien souvent supérieur.

Les sociétés d'externalisation de la gestion de la formation "vendent" ou plus exactement "louent" une compétence humaine d'exécution à leurs clients.

Portant le contrat de travail du gestionnaire administratif qui va intervenir pour le compte du client, elles appliquent pour se rémunérer un coefficient multiplicateur du salaire, généralement compris entre 1,7 et 2,5.

Ainsi, un gestionnaire administratif qui touche un salaire de 2 000 euros bruts par mois sera facturé au client entre 3 400 euros HT et 5 000 euros HT par mois.

Bien entendu les budgets ne sont pas présentés abruptement de la sorte : ils sont proposés  au nombre de dossiers formation gérés (les prix peuvent varier selon la modalité pédagogique et la complexité d'organisation) ou au volume d'heures gérées ou par salarié formé... etc.

Et le coût du digital outsourcing ?

Le digital outsourcing est bien moins cher que l'outsourcing traditionnel. Et pour cause : les tâches sont automatisées et le coût des actions réalisées par des robots est incomparable au plan financier : de l'ordre de 3 à 5 fois moins cher.

Par ailleurs, l'outsourcing digital crée un retour sur investissement immédiat : le coût de la gestion automatisée étant très bas, en le comparant aux tâches actuellement effectuées en interne et valorisées sur une base salariale ou de gestion externalisée, il est possible d'obtenir une économie nette globale de 10% à 15%. Donnée intéressante pour le Responsable formation qui est alors capable de démontrer qu'en mettant en oeuvre le digital outsourcing, il va automatiser la gestion administrative de la formation, éviter d'investir dans le coûteux outsourcing traditionnel et... faire gagner de l'argent à son entreprise !

Quelle qualité de service pour chaque outsourcing ?

La qualité de service est meilleure du côté de l'outsourcing digital pour une raison simple : l'erreur humaine n'existe plus (ou elle est très largement encadrée).

En effet, les processus sont sécurisés par les programmes informatiques : une fois les paramétrages réalisés, les robots suivent le processus indiqué et n'en dérogent pas.

De nombreux responsables formation qui sont passé de la gestion interne ou externalisée de la formation au digital outsourcing en conviennent : le niveau de qualité est sans comparaison. Pour donner un élément chiffré : les sociétés d'externalisation traditionnelles sont considérées comme très efficientes lorsqu'elles atteigne un niveau de qualité de service optimal de 80% à 85% de dossiers gérés sans faille.

Le digital outsourcing est nativement entre 95% et 97% de niveau de qualité de service optimal.

Quel choix opérer ? Quelle est l'équation gagnante ?

Au regard du comparatif ci-dessus, le digital outsourcing est bien plus performant tout en étant moins cher. Ce qui est parfaitement logique puisqu'il s'agit de la nouvelle génération d'outsourcing, en disruption avec les pratiques traditionnelles.

Cependant, il est important d'apporter un bémol : si le digital outsourcing est capable d'assurer les tâches de gestion mieux et moins cher, avec une très grande flexibilité, il ne remplacera pas un praticien expert en gestion de la formation absolument nécessaire à la conduite de la bonne gestion de la formation dans l'entreprise : application intelligente de la réforme, dispositifs pédagogiques et financiers, optimisation des politiques d'achats de formations, stratégie formation collective et individuelle (CPF), etc... Cet expert si il n'existe pas au sein de l'entreprise pourra alors être appelé à l'extérieur... notamment dans les sociétés de conseil en gestion de la formation.

En conclusion, l'équation gagnante est donc de mettre en oeuvre au plus tôt le digital outsourcing pour gagner du temps et de l'argent sur les tâches administratives et logistiques de gestion de la formation et de faire appel ponctuellement, si la compétence n'est pas présente en interne, à des experts-conseils en gestion de la formation.

 

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