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PUBLIC : Personnel à l’accueil

• Identifier les jeux psychologiques
• Découvrir ce qu’il ne faut surtout pas faire pour aggraver la situation
• Evaluer la prise en charge du conflit
• Offrir une sortie à la personne en conflit

L’accueil des publics en difficulté et la gestion des conflits lors des situations d’accueil sont des objectifs particulièrement ambitieux. Ces situations surviennent toujours soudainement et sollicitent toutes les ressources des agents, à la fois pour se protéger, gérer la situation et dans le même temps remplir sa mission. Certains d’entre nous, malgré les meilleures des formations et une longue pratique, seront toujours inaptes à prendre en charge ces évènements et on devra le respecter.

Ces deux journées, à partir des jeux de rôle et/ou des mises en situation et des exposés théoriques courts, expliqueront les enjeux successifs de ces situations…

1. La théorie

• L’écoute active :
  • écouter, entendre, faire parler, accuser réception de ce qui est dit
  • entrer dans la carte du monde de l’autre ou voir les choses comme il le voit
• Le langage non verbal, notions de PNL :
  • les gestes et les positions
  • le regard
  • le placement
• L’Analyse Transactionnelle et ses conséquences

2. La pratique

• Jeux de rôle et/ou mise en situation

• Les techniques et les outils sont issus de la PNL et de l’Analyse Transactionnelle.
• Remise de supports pédagogiques