Aucun

• Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil.
• Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique.
• Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.

Cette notion de l'accueil est primordiale, car l'accueil est l'image de la structure. L'accueil est le premier contact, celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de l'organisme à l'égard du client, de l'usager, du patient selon votre secteur d’activité... C'est à travers l'organisation de l'accueil que se forgera l'identité de la structure, indépendamment de la qualité de ses autres services : si l'accueil est mauvais, l'image de la structure en pâtira certainement. Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil une responsabilité collective.

Les chiffres ont de quoi donner le frisson aux entreprises : 69 % des clients sont mécontents de la qualité des centres d'appels…

L’accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation  relationnelle et communicationnelle. La notion d’accueil sera abordée sur l’aspect le plus délicat et si souvent difficile à mettre en œuvre : la qualité humaine de l’accueil.

1. Présentation du contexte et des spécificités du métier

2. Détermination d’objectifs

3. Comprendre les principes de communication et de l’accueil

• Emetteur et récepteur
• Verbal, para verbal et non verbal
• La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
• Spécificités de l’accueil physique et téléphonique

4. Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)

• L’écoute active
• Identifier son visiteur et adapter son accueil
• La voix
• Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil

5. Utiliser un langage efficace

• La reformulation
• Le questionnement
• Le vocabulaire

6. Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Recevoir bien et le plus rapidement possible
• Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité

7. Réussir l’accueil dans le respect de la « charte »

• Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
• Agir dans le respect des valeurs de la structure
• Respecter les engagements face aux usagers

• Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, et de l’analyse transactionnelle.
• Méthodes pédagogiquespar exposés, exercices, mises en situations et  jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.