• Aucun.

• Toute personne ayant à utiliser l'outil téléphone.

• Donner une bonne image de son entreprise, de son service, de son administration.
• Développer son professionnalisme.
• Savoir mieux maîtriser le téléphone pour assurer un meilleur service.
• Développer la confiance en soi pour un travail de meilleure qualité.

1 - Les grands principes

• Répondre rapidement.
• Ne pas laisser en attente.
• Savoir se présenter.
• Réussir les transferts.
• Savoir faire patienter.

2 - Savoir écouter

• Comprendre les raisons réelles de l'appel.
• Transférer l'appel au bon interlocuteur.

3 - Savoir parler

• Débit, voix, rythme, sourire.
• Savoir reformuler, synthétiser.

4 - Valoriser l'image de l'entreprise

• Tact, discrétion, présence d'esprit.
• L'image que le personnel souhaite donner de son entreprise.
• La dimension «commerciale» de tout entretien téléphonique.

5 - Savoir appeler

• Préparer l'appel.
• Faire la présentation.
• Résumer, reformuler.
• Savoir conclure.

6 - Recevoir les appels

• Accueillir le correspondant.
• Ecouter et décider : - répondre, - transférer à une autre personne.
• Savoir conclure.
• Répondre en l'absence de l'interlocuteur : - notes, transmission, suivi.

7 - Exercices pratiques

• Les cas traités sont choisis par le groupe.
• Par exemple : Savoir faire patienter.
• Savoir gérer l'interruption d'un appel.
• Vaincre l'agressivité.
• Faire face aux réclamations.
• Les demandes de renseignements.
• Les prises de rendez-vous.
• L'écoute des besoins.
• Le transfert.
• La messagerie.

• Exposés, mises en situation et simulations enregistrées sur matériel téléphonique.
• Exercices pratiques et cas concrets. Conseils personnalisés.
• Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.