• Présenter efficacement l'entreprise au téléphone
• Envoyer une image de qualité et homogène aux interlocuteurs de l'entreprise
• Traiter sereinement tout type d'appel

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

• Mettre son comportement au service de son discours
• Utiliser le langage de l’accueil
• Orienter et traiter efficacement la demande
• Développer ses réflexes de base à chaque appel
• Avoir une trame pour traiter les situations courantes efficacement
• Adapter les trames aux règles de gestion de l'entreprise

Un comportement au service du discours

• Les 3 dimensions de la communication dans la transmission d'un message
• La répartition des 3 dimensions au téléphone
• L’impact indirect, mais audible, du comportement (sourire, posture…)
• La voix et ses modalités et leur impact dans la transmission d’un message

Le langage de l’accueil

• La prise de contact réussie pour véhiculer une première bonne impression
• Les bons réflexes pour présenter l’entreprise (et se présenter)
• Le vocabulaire à employer à l’accueil

L'orientation et le traitement de la demande

• Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
• Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter
• Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
• Les 2 composantes majeures de l’écoute : silence / reformulation

Les réflexes de base à chaque appel

• La présentation personnelle
• La personnalisation de l'appel
• L'objet de l'appel
• La fiabilisation
• L'ouverture
• La prise de congé

La trame pour traiter les situations courantes efficacement

• Comment filtrer élégamment ?
• Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non-réponse ?
• Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
• Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
• Comment faire patienter sans faire attendre ?
• Comment prioriser et transmettre un appel ?

Les trames aux règles de gestion de l'entreprise

• Le recensement des règles de gestion spécifiques à votre entreprise
• L'adaptation des trames à vos différentes spécificités

Intervenant :

Consultant spécialiste en communication interpersonnelle, qualifié en PNL et analyse transactionnelle.