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Formation : Profession : Téléacteur Hotline


(Réf. 16480)

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Compétence(s)

Accueil, Utilisation du téléphone

Prérequis

Non renseigné

Public

Tous les collaborateurs de l’entreprise


Objectifs

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société
  • Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles
  • Apporter une réponse précise et rapide

Type de formation

Courte

Programme

La réception d’appels en hotline

Bien situer la mission d’un centre d’appels
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
L’image virtuelle
La dialectique du téléphone professionnel
Le vocabulaire positif

Traiter les demandes

Accueil et identification
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution

Gérer l’entretien

L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
Le timing d’un entretien
Poser les bonnes questions
L’argument (construire un argumentaire)
L’objection (gérer au mieux les objections)

Maîtriser les situations fragiles

La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
La typologie des interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions
Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Faire remonter l’information utile

Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
Formaliser les réponses adaptées

Pédagogie

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Elaboration d’un Plan Personnel de Progrès
  • Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
  • Mise en application des nouveaux acquis

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
21 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75001 PARIS 1er :


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