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Formation : Téléphone commercial pour non commerciaux


(Réf. 16478)

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Compétence(s)

Accueil, Utilisation du téléphone

Prérequis

Non renseigné

Public

Tous les salariés des services annexes ou connexes du département commercial (SAV, ADV, logistique, comptabilité, etc.)


Objectifs

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation
  • Perfectionner et positiver son comportement face à un client

Type de formation

Courte

Programme

Les enjeux de la relation client

Un peu de marketing : évolution des marchés
Le processus commercial : finalité et enjeux
Droits et devoirs des prospects/clients
Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale

Mieux se connaître pour mieux vendre

Test : quel est mon Quotient d’Efficacité Commerciale© ?
Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?

Les spécificités de la communication par téléphone

Les principes de communication
L'adaptation du ton et du rythme verbal
L'écoute
Le vocabulaire positif
L’image virtuelle

Les spécificités d’un entretien commercial au téléphone (émissions / réceptions d’appels)

Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode
Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
Bâtir et faire une offre argumentée
Repérer les signaux et les freins à l’achat
Appliquer les techniques de base du traitement des objections
Quand et comment conclure

Gérer ses entretiens au téléphone

Développer son empathie
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
Le timing d’un entretien
La typologie des interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions
Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Pédagogie

  • Pédagogie non-directive permettant une appropriation consensuelle des techniques commerciales adaptées au téléphone
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Training vidéo (quelques mises en situation proposées par l’animateur ou à partir du vécu des participants)

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75001 PARIS 1er :


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