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Formation : Améliorer l'accueil en milieu hospitalier et en établissement de soins


(Réf. 13050)

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Compétence(s)

Accueil

Prérequis

Non renseigné

Public

Tout professionnel de santé susceptible de participer à l'accueil des patients et de leur entourage : hôtesses d'accueil, infirmières (IAO), secrétaires médicales, personnel soignant et administratif.

Objectifs

  • Mieux s'adapter à la diversité des situations d'accueil dans le contexte spécifique des établissements de soins : urgence, bureau des entrées, services divers.
  • Situer l'importance de l'accueil pour le confort du patient et de son entourage, pour l'image de l'établissement.
  • Favoriser un climat de sécurité, d'attention et de considération.
  • Acquérir des techniques pour maintenir la qualité de l'accueil en situation difficile

Type de formation

Courte

Programme

1 - Mieux appréhender l'importance de l'accueil
  • Recherche du sens et du rôle de l'accueil.
  • Spécificités de l'accueil selon sa fonction.
  • L'accueil et l'image de l'établissement de soins.
  • Les difficultés rencontrées.
2 - Apprendre à donner l'information juste
  • Développer son écoute pour mieux clarifier la demande.
  • Renseigner, orienter, affiner son questionnement pour obtenir des réponses fiables.
  • Savoir concilier information et règles de confidentialité.
3 - Développer les aptitudes relationnelles nécessaires
  • Comprendre l'influence et les enjeux de la communication dans le rôle d'accueillant.
  • Développer la bienveillance et l'écoute active pour gérer le stress et l'agressivité.
  • Décoder les comportements non verbaux.
4 - Maîtriser les situations délicates et gérer l'agressivité
  • Savoir identifier, derrière l'agressivité, le besoin psychologique du patient et de l'accompagnant.
  • Savoir expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation.
  • Gérer ses propres émotions.

Pédagogie

  • Mise en place d'un support de conduite auquel se référer dans les situations difficiles.
  • La formation se termine par l'élaboration d'un contrat personnel d'évolution.

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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