Formation : L'accueil et le standard avec efficacité
(Réf. 12960)
Evaluation :
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Compétence(s)
AccueilPrérequis
Non renseignéPublic
Toute personne assurant une fonction d'accueil physique et téléphonique.Objectifs
- Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle ».
- Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
- Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service.
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Type de formation
CourteProgramme
1 - L'accueil- Assurer une prise en charge professionnelle des clients internes et externes.
- Assister et satisfaire les visiteurs.
- Les dysfonctionnements courants.
- L'entreprise, son activité, ses services et les habitudes du personnel.
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Les outils nécessaires pour être efficace :
- organigramme,
- liste téléphonique,
- fichiers d'adresses. - Les sources d'informations pertinentes.
- La bible de procédures en cas d'absence ou de remplacement.
- Importance de la ?première impression?.
- Avoir une attitude dynamique dans son expression non verbale et verbale.
- Écoute active et reformulation.
- Savoir faire patienter.
- Organiser un espace accueil convivial.
- Conditions pour accueillir rapidement.
- Poser sa voix, travailler l'articulation, le débit, la diction.
- Le sourire au téléphone.
- Présenter sa société avec élégance.
- Identifier le correspondant : les questions à poser, les pièges à éviter.
- Savoir mettre en attente, transférer, prendre un message.
- Gérer les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur qui se présente.
- Les situations délicates : impatients, bavards, émotifs, confus.
- Les situations difficiles : mécontents, réclamations, agressivité.
- Maîtriser son émotivité, son anxiété.
- Gérer et dominer son stress.
- Prendre du recul, se protéger en maîtrisant la situation.
Pédagogie
- Exercices pratiques et études de cas concrets.
- Simulations et mises en situation enregistrées et analysées avec chaque participant. Conseils personnalisés.
- Un guide : « Le Savoir Téléphoner » est remis à chaque participant en fin de session.
Point(s) fort(s)
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Langue(s)
FrançaisMoyen(s)
Inter-EntrepriseDurée
Non renseignéZone géographique
Inter-Entreprise :75000 PARIS :