Formation : Accueillir des personnes 'difficiles', des visiteurs parfois agressifs
(Réf. 12930)
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Compétence(s)
AccueilPrérequis
Non renseignéPublic
Toute personne chargée d'assurer l'accueil de visiteurs, clients, fournisseurs, usagers, etc.Objectifs
- Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs ?difficiles?.
- Acquérir des outils adaptés pour éviter un conflit potentiel, pour transformer un conflit existant et pour se reconstruire après avoir vécu un conflit quelque fois traumatisant.
- Se sentir plus à l'aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses.
Type de formation
CourteProgramme
1 - La fonction d'accueil- Les composantes, l'environnement, les visiteurs.
- L'image de l'entreprise, du service, de l'unité, de l'administration.
- Le premier contact.
- Les questions à se poser.
- Quelles sont les situations «difficiles» vécues par le groupe ?
- Les visiteurs : cadre de référence, causes de leur malaise, de leur agressivité, de leur violence.
- Besoins, positions de vie.
- Mon profil, ma personnalité, les causes de mon malaise face à certaines personnes.
- Découvrir les sources d'agressivité : l'image de l'organisation, l'espace, l'hétérogénéité des publics accueillis, les personnes en difficulté, la durée de l'attente, etc.
- Atténuer l'agressivité des visiteurs : - le contact positif, l'attention, la vigilance, - repérer les signes d'agressivité, - faire parler et écouter, - limiter son stress et le stress de l'autre.
- Éviter le cercle vicieux de la contreattaque, comprendre la violence.
- Repérer les causes réelles, avoir des techniques adaptées.
- Apports théoriques sur la peur, l'inquiétude, l'angoisse.
- Techniques anti-stress.
Pédagogie
- La formation est axée sur la résolution des problèmes rencontrés par les participants dans leur vie professionnelle. Elle répondra au plus près aux exigences propres aux structures d'accueil : entreprises, administrations, institutions publiques et aux différents types de publics accueillis.
- Études de cas concrets, simulations, commentaires et analyses collectives.
- Participation active : les apports théoriques s'appuieront sur des exemples de situations vécues par les participants.
- Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.
Point(s) fort(s)
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Langue(s)
FrançaisMoyen(s)
Inter-EntrepriseDurée
Non renseignéZone géographique
Inter-Entreprise :75000 PARIS :