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Formation : Accueillir et renseigner le public


(Réf. 12928)

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Compétence(s)

Accueil

Prérequis

Non renseigné

Public

Personnel d'accueil : hôtesses, gardiens, personnels des administrations et services publics, collaborateurs et techniciens de SAV... Toute personne devant accueillir et renseigner visiteurs, clients, usagers...

Objectifs

  • Donner une image positive de son entreprise ou de son service.
  • Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression.
  • Gérer les situations délicates et maintenir une image correcte même vis-à-vis d'un interlocuteur mécontent.
  • Gérer les tensions provoquées par des situations parfois agressives.

Type de formation

Courte

Programme

1 - Le rôle et l'importance de l'accueil
  • L'accueil, une première impression et la vérification des idées reçues.
  • Les enjeux d'un accueil de qualité.
  • Comprendre les visiteurs.
2 - L'accueil, instrument de fidélisation3 - Identifier le visiteur
  • Savoir questionner.
  • Les attentes du client, du visiteur, de l'usager, ses limites (temps d'attente, conditions.).
  • Les différentes personnalités et leurs modes de fonctionnement individuels.
4 - Acquérir le réflexe de l'accueil
  • Avoir un non verbal adapté.
  • Avoir un langage approprié et une voix non agressive.
  • Savoir sourire et soigner sa présentation.
5 - Avoir une attitude adaptée
  • Chercher à aider, à renseigner.
  • Aller au devant des demandes, proposer, suggérer.
  • Avoir une attitude positive envers les interlocuteurs.
  • Ne pas susciter involontairement d'agressivité.
  • Prendre éventuellement des notes pour résumer ou transmettre un message.
  • Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
  • Changer des automatismes pour des phrases plus agréables.
  • Reprendre le nom de l'interlocuteur pour personnaliser la conversation.
  • Savoir dire « non » avec courtoisie.
  • Valoriser et vendre son entreprise, son service, son administration.
6 - Savoir orienter rapidement
  • Reformuler les attentes.
  • Savoir faire patienter si nécessaire.
  • Annoncer, dire ce que l'on va faire.
  • Prendre congé.
7 - Gérer les situations délicates
  • Savoir écouter.
  • Rester positif et motivé.
  • Que faire en cas d'agressivité ? Gérer le stress : mécanismes, remèdes.
  • Dépassionner le débat.
  • Savoir répondre aux objections.
  • Assurer la maîtrise de la situation.

Pédagogie

  • Pédagogie pratique : étude de cas, jeux de rôles.
  • Mises en situation filmées et commentées.Conseils personnalisés.
  • Fascicule et documents fournis. Une synthèse est remise à la fin de la formation.
  • Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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