Formations Secrétariat

• Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle ».
• Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
• Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service.

• Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs ?difficiles?.
• Acquérir des outils adaptés pour éviter un conflit potentiel, pour transformer un conflit existant et pour se reconstruire après avoir vécu un conflit quelque fois traumatisant.
• Se sentir plus à l'aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses.

• Donner une image positive de son entreprise ou de son service.
• Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression.
• Gérer les situations délicates et maintenir une image correcte même vis-à-vis d'un interlocuteur mécontent.
• Gérer les tensions provoquées par des situations parfois agressives.

• Mieux s'adapter à la diversité des situations d'accueil dans le contexte spécifique des établissements de soins : urgence, bureau des entrées, services divers.
• Situer l'importance de l'accueil pour le confort du patient et de son entourage, pour l'image de l'établissement.
• Favoriser un climat de sécurité, d'attention et de considération.
• Acquérir des techniques pour maintenir la qualité de l'accueil en situation difficile

• Identifier les jeux psychologiques
• Découvrir ce qu’il ne faut surtout pas faire pour aggraver la situation
• Evaluer la prise en charge du conflit
• Offrir une sortie à la personne en conflit

• Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs ?difficiles?.
• Acquérir des outils adaptés pour éviter un conflit potentiel, pour transformer un conflit existant et pour se reconstruire après avoir vécu un conflit quelque fois traumatisant.
• Se sentir plus à l'aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses.

• Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation « clientèle ».
• Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles.
• Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service.
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• Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil.
• Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique.
• Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.

• Présenter efficacement l'entreprise au téléphone
• Envoyer une image de qualité et homogène aux interlocuteurs de l'entreprise
• Traiter sereinement tout type d'appel

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

• Mettre son comportement au service de son discours
• Utiliser le langage de l’accueil
• Orienter et traiter efficacement la demande
• Développer ses réflexes de base à chaque appel
• Avoir une trame pour traiter les situations courantes efficacement
• Adapter les trames aux règles de gestion de l'entreprise

• Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Valoriser l'image de qualité de la société

• S'adapter aux personnalités difficiles
• Garantir un traitement professionnel de tous les appels
• Gérer efficacement les entretiens conflictuels
• Renforcer la cohésion au sein de l’équipe
• Utiliser les différents outils de promotion et de communication selon l'objectif et la cible

• Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil.
• Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique.
• Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.

• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société

• Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale

• Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles

• Apporter une réponse précise et rapide

• Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone

• Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique

• Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation

• Perfectionner et positiver son comportement face à un client

• Renforcer la collaboration avec chacun de ses managers.
• S'organiser pour travailler efficacement en équipe.
• Développer une aisance relationnelle en toutes circonstances.

• Développer une vision globale de l'entreprise, du service, de ses enjeux.
• Mesurer et investir pleinement sa fonction, lui apporter une valeur ajoutée.
• Créer les conditions d'un partenariat productif avec sa hiérarchie et l'équipe.
• Devenir une force de proposition.
• Représenter son manager.

Optimisez votre temps et résistez à la pression

• Les assistantes n’ont pas toujours la possibilité de réfléchir sur leur activité quotidienne.
• Ce manque de temps ne leur permet pas la réflexion nécessaire à une meilleure organisation et optimisation de leur temps.Prendre ce recul nécessaire pour s'organiser et mieux gérer son temps et son stress.

Objectifs

• Acquérir des méthodes de travail pour gagner du temps et être efficace sans subir.
• Accroître assurance et confiance en soi.

• Accroître son efficacité dans le travail, renforcer ses compétences : organisation et gestion du temps, courrier, téléphone, gestion du stress.
• Augmenter sa capacité de réflexion, apprendre à s'organiser.
• Améliorer la qualité de ses relations professionnelles en interne et en externe.

• Mieux connaître le clavier et augmenter la vitesse de frappe en utilisant un logiciel ludique

• Apprécier la notion d'ouvrage pour sélectionner vos garanties et éviter les exclusions.
• Négocier au plus juste vos contrats ''assurance construction'' avec l'assureur.
• Piloter l'expertise en cas de sinistre construction

• Organiser un réseau interne de détection de la fraude.
• Mettre en oeuvre des actions de prévention de la fraude.
• Gérer une fraude avérée: le dispositif pour agir

• Donner une bonne image de son entreprise, de son service, de son administration.
• Développer son professionnalisme.
• Savoir mieux maîtriser le téléphone pour assurer un meilleur service.
• Développer la confiance en soi pour un travail de meilleure qualité.