Aucun

- Identifier les différents tempéraments de clients difficiles
- Savoir prendre en compte les attentes de son interlocuteur au téléphone
- Apprendre à guider l'entretien pour favoriser un dialogue constructif
- Pratiquer l'écoute active au téléphone
- Apprendre à s'affirmer dans la relation client
- Maîtriser ses propres émotions face aux clients difficiles
- Savoir désamorcer l'agressivité

• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante

• Dépasser ses peurs et oser dire non

• Adapter son attitude pour faire face à la réclamation

• Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur

• Reformuler et garder le silence

• Transformer ma critique de façon positive

• Utiliser le contre questionnement

• Argumenter face à l'objection prix

• Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d'un « contrat » avec le client

• Obtenir un accord gagnant-gagnant

CONSULTANT : Pascal O, 41 ans, Coach certifié

Domaines d’interventions :

- Négociation Interculturelle

- Négociation Raisonnée (Achats commerciale, sociale)

- Négociation Comportementale

- Négociation Conflictuelle

- Dynamiser sa prise de parole à l’oral, Structurer son message oral

- S’affirmer face à une personne difficile

- Le Mind Mapping : résolution de problème

- Techniques de recrutement, lecture rapide, conduite de réunion

- Coaching d’organisation, Coaching de Manager    

- Accompagnement au changement

- Les clés de la motivation

- Mise en situation

- Apports théoriques

- Outils pratiques