Aucun.

- Cadrer et piloter la relation client pour construire une relation pérenne
- Optimisez votre communication et celle de vos équipes
- Anticiper et gérer les crises et les conflits, recadrer les écarts

• Préparer et créer une relation constructive

- Savoir se positionner dès le premier contact : se présenter, gagner la confiance du client, maîtriser sa communication
- Analyser la demande
- A partir du brief client, comment établir un document de travail efficace (copy stratégie, brief créatif ...)
- Le besoin négocié : comment négocier des objectifs communs réalistes et faire des compromis ?

• Construire le cadre de la relation client-agence

- Savoir définir un objectif SMART et ses indicateurs
- Le contrat de collaboration et les aspects financiers
- Présenter de façon convaincante la stratégie, les objectifs et les moyens envisagés
- Le management de la relation client : la répartition des rôles et les règles de fonctionnement
- Gérer les écarts par rapport aux objectifs

• Apprendre à gérer les bugs, crises et conflits

- Analyser l'origine des bugs : non respect ou modification du cadre, de l'objectif, problème de compétence...
- Comment gérer les bugs : négocier les délais et faire face aux imprévus...
- Savoir gérer le stress de la relation
- Les fondamentaux de la gestion de crise

• Mise en situation : l'intervention client

- Affirmez vos techniques de traitement des objections en recadrant leur capacité d'écoute et leur empathie
- Utiliser les méthodes d'assertivité pour savoir demander ou refuser, faire valoir leur expertise métier et exercer leur autorité sans agressivité
- Evaluer la performance de la relation client
- Analyser le client comme un système en action
- La notion de performance d'un système de pilotage
- Les 3 dimensions du pilotage des taches commerciales : l'économique, le contractuel et le relationnel
- La dimension relationnelle : faire remonter du feedback de ses équipe et du client

• Piloter efficacement la relation client

- Les étapes clés de la relation client
- Les outils de pilotage indispensables : brief client, devis, planning...
- L'adaptation du mode de pilotage en fonction de la situation
- Coacher ses équipes pour déléguer le pilotage de la relation

• De nouvelles pistes pour optimiser la relation client

- Mieux se connaître pour mieux communiquer : l'approche INSIGHT des différents types psychologiques
- Vendre, gérer ou coacher un projet : savoir changer de posture selon la situation
- Les jeux relationnels, les techniques de coopération et de négociation

- Mises en situation
- Echanges à partir de l’expérience des stagiaires
- Apports théoriques
- Exercices pratiques et jeux interactifs permettant une prise de conscience rapide des points forts et axes de progrès, et donnant une vision objective des compétences à acquérir.
- Travaux de groupe
- Une relation étroite entre les apports théoriques et les expériences et demandes spécifiques des stagiaires sera le fondement d’une acquisition efficace.
- Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant - Synthèse des évaluations à l'entreprise.