Formation : Formaliser un SLA
(Réf. 17693)
Evaluation :
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Compétence(s)
SLA - Qualité de ServicePrérequis
Connaissance des relations client-fournisseur, stages PI42 (Gestion de la sous-traitance) et PI30 (Gestion de projets d'externalisation). Connaissance d'ITIL pour les entreprises ayant choisi d'implémenter ce référentiel (stages SI63, SI67).Public
DSI, chefs de projet MOE et MOA, responsables d'exploitation, responsables qualité, chefs de projet PCA.Objectifs
Contractualiser les services essentiels, supports des processus clés de vos organisations.Envisager les actions primordiales que les entreprises et leurs prestataires doivent entreprendre pour que les SLA (Service Level Agreement – Convention de service) soient à la fois utiles et pertinents.
Type de formation
CourteProgramme
Les caractéristiques d'un SLA
• Terminologie• Domaines couverts
• Les métriques de la performances du SI
• SLA : Vision globale
La formalisation du SLA
• Prendre en compte la stratégie entreprise• SLA : une démarche globale
• Les métriques des engagements de services
• Refacturation des prestations Internes / Externes
• Les pénalités
• Un contrat Gagnant-Gagnant
• Un contrat évolutif
Le déploiement du SLA
• La négociation prestataire• La coopération des équipes informatiques
• Le plan d'assurance qualité
• Les outils du marché
• La communication des résultats
Quelques exemples de SLA
• Le Help Desk• Le poste utilisateur
• Le Data Center
• L'hébergement d'application
• La sécurité du SI
• L'infrastructure réseau
Pédagogie
Parce qu'elles s'engagent auprès des directions métier, les DSI contractualisent aujourd'hui les relations avec leurs clients internes.En même temps, elles négocient avec leurs fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues.
Cette formation, illustrée d'exemples et d'études de cas, vous aide à formaliser vos contrats de service (Service Level Agreement) et choisir des indicateurs et métriques pertinents.
Point(s) fort(s)
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Langue(s)
FrançaisMoyen(s)
Inter-EntrepriseDurée
Non renseignéZone géographique
Inter-Entreprise :75008 Paris :