Aucun

• Identifier les différents tempéraments de clients difficiles
• Apprendre à guider l'entretien pour favoriser un dialogue constructif
• Apprendre à s'affirmer dans la relation client
• Maîtriser ses propres émotions face aux clients difficiles
• Savoir désamorcer l'agressivité

Ce programme pourra être revu en fonction des attentes des stagiaires.

• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante

• Dépasser ses peurs et oser dire non

• Adapter son attitude pour faire face à la réclamation

• Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur

• Reformuler et garder le silence

• Transformer ma critique de façon positive

• Utiliser le contre questionnement

• Argumenter face à l'objection prix

• Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d'un « contrat » avec le client

• Obtenir un accord gagnant-gagnant

• Mise en situation
• Apports théoriques
• Outils pratiques