• Aucun.

• Tout profil.

• Améliorer sa qualité de service client et comprendre son rôle dans la qualité du service rendu
• Développer son marketing interne pour accroitre sa qualité de service
• Accroître une relation "gagnant-gagnant" avec ses clients pour garantir satisfaction
• Pratiquer un état d'esprit orienté client
• Comprendre les enjeux d'une bonne relation client

Clarifier son rôle pour mieux se positionner et apporter un meilleur service client

• Identifier la chaîne de service
• Préciser son rôle et ses responsabilités : mon savoir faire et savoir être
• Qui sont mes interlocuteurs internes et externes ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?
• Se positionner au sein de la chaine de service et identifier sa valeur ajoutée et ses contraintes
• Améliorer sa "valeur service" : plan de progression individuel
• Cas pratique : autodiagnostic

Adopter une démarche qualité pour une bonne relation client
Les enjeux de la satisfaction ou de l’insatisfaction Améliorer la satisfaction client

• Identifier les freins à l'efficacité de la satisfaction de vos interlocuteurs
• Quels sont les enjeux de l’insatisfaction ?
• Redéfinir un modèle de relation avec vos interlocuteurs
• Faciliter la circulation des échanges
• Travail individuel

Se repositionner dans son activité

• Utiliser le questionnement et la reformulation
• Formaliser le besoin
• Valider la satisfaction et le besoin d’amélioration continue
• Mise en situation

Pratiquer un comportement client
Améliorer sa communication pour une relation efficace et durable

• Test comportemental
• S'adapter aux différents profils de personnalité pour répondre à leurs exigences
• Comprendre le mode de communication de chacun
• Utiliser positivement les résistances
• Comprendre et résoudre les conflits
• S’adapter à son client pour lui donner une totale satisfaction
• Mise en situation

Mise en situation comportementale et axes de progrès individualisés

S’affirmer dans sa relation client
Test d’assertivité ou d’affirmationFaire face à une personne difficile

• Personnaliser le contact
• Etre prêt à tout entendre : colère, objections
• Pratiquer l’écoute active
• Etre empathique
• Jeux de rôle : mise en situation

Faire face à différents types de comportements 

• Ecouter une personne "trop bavarde"
• Canaliser un interlocuteur "trop agressif"
• S’affirmer face à une "personne qui sait tout"
• Convaincre un "perdu"
• Obtenir un accord "gagnant-gagnant"
• Jeux de rôle

• Les stagiaires sont acteurs à 70% du temps par les jeux de rôle, les mises en situation, les exercices collectifs ou individuels. Ce sont ces exercices qui permettent à chacun de se développer en appui d’apports théoriques.