• Se positionner dans la chaine de valeur au sein de votre entreprise pour améliorer sa qualité de service.
• Développer une relation « gagnant-gagnant » avec ses relations professionnelles.
• Améliorer sa communication orale pour une relation humaine durable.
• Savoir analyser les attentes de ses interlocuteurs efficacement.
• Faire face à des relations difficiles ou exigeantes avec calme et déontologie.

1. Clarifier son rôle pour mieux se positionner et apporter une meilleure

transversalité dans sa fonction

• Identifier la chaîne de service au sein de votre entreprise
• Préciser son rôle et ses responsabilités : mon savoir faire et savoir être
• Qui sont mes interlocuteurs internes et externes ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?
• Se positionner au sein de la chaine de service et identifier sa valeur ajoutée et ses contraintes
• Améliorer sa « valeur service » : plan de progression individuel
• Cas pratique : autodiagnostic    

2. Adopter une démarche qualité de service

Améliorer la satisfaction des utilisateurs de vos services

• Identifier les freins à l'efficacité de la satisfaction de vos interlocuteurs
• Quels sont les enjeux de l’insatisfaction ?
• Redéfinir un modèle de relation avec vos interlocuteurs
• Faciliter la circulation des échanges
• Travail individuel

Améliorer sa communication pour une relation efficace et durable

• Test comportemental
• S'adapter aux différents profils de personnalité pour répondre à leurs exigences
• Comprendre le mode de communication de chacun
• Utiliser positivement les résistances
• Comprendre et résoudre les conflits
• Mise en situation

Se repositionner dans son activité

• Utiliser le questionnement et la reformulation
• Formaliser le besoin
• Valider la satisfaction et le besoin d’amélioration continue
• Mise en situation

3. S’affirmer en situation professionnelle

Test d’assertivité ou d’affirmation

Faire face à une personne difficile

Personnaliser le contact

• Etre prêt à tout entendre : colère, objections
• Pratiquer l’écoute active
• Etre empathique
• Jeux de rôle : mise en situation

Faire face à différents types de comportements 

• Ecouter une personne « trop bavarde »
• Canaliser un interlocuteur « trop agressif »
• S’affirmer à un « personne qui sait tout »
• Convaincre un « perdu »
• Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
• Jeux de rôle

Le stagiaire est acteur à 70% du temps par les jeux de rôle, les mises en situation, les exercices individuels. Ce sont ces exercices qui permettent de se développer en appui d’apports théoriques et méthodologiques.

Le formateur conseille deux journées non consécutives de "coaching", espacées d'environ 3 semaines