• Aucun.

Muscler les techniques et les comportements pour :

• Ouvrir l’entretien en réception d’appels de façon professionnelle pour instaurer la confiance.
• Observer, questionner et reformuler afin de bien comprendre le client.
• Optimiser son entretien téléphonique.
• Adopter une attitude de service
• Apprendre à être méthodique et organisé : suivi, formalisation et communication écrite

Introduction : les 7 points clés d’une relation client professionnelle et réussie

Partie 1 : Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

• Ma communication par téléphone : ma tonalité, ma voie, mon débit….
• Prise de conscience de ses axes d’amélioration
• Savoir structurer son entretien téléphonique pour être professionnel
• Les comportements développés au téléphone : mesurer et développer sa capacité d’écoute et d’empathie

Partie 2 : Dialoguer constructivement avec un client
Personnaliser la relation client : reformulation, prise en compte de la demande

• Diagnostiquer les attentes et les problèmes du client par une attitude constructive et adaptée en fonction des situations
• Savoir répondre aux objections sans agressivité ni timidité
• Savoir être directif tout en étant diplomate et disponible
• Savoir conclure en laissant une bonne impression

Partie 3 : Adopter une attitude de service client

• Construire un climat adapté et personnalisé
• Adapter au profil de son interlocuteur pour une relation efficace
• Développer un stress positif

Partie 4 : Prendre du recul et s'affirmer dans les situations difficiles

• Faire face aux clients agressifs, méprisants
• Savoir dire non tout en maintenant un bon contact
• S’affirmer "commercialement" dans des situations

Partie 5 : Apprendre à être méthodique et organisé

• Structurer ses appels
• Dialoguer d'une façon constructive (2e partie) : méthode d'échanges, d'écoute...
• Etre méthodique dans la découverte de son interlocuteur pour s'adapter à son profil
• Méthode pour faire face à un interlocuteur agressif

• La formateur privilégie l’échange de savoir faire et le partage des meilleures pratiques.