Aucun

• Déclencher une prise de conscience quant à la nécessité d'instaurer une notion de relation client
• Comprendre la nécessité de créer de bonnes relations, d'avoir une démarche plus commerciale
• Comprendre l'intérêt d'une relation gagnant-gagnant
• Faire face à un client difficile ou exigeant avec assertivité

I. Redécouvrir le sens de son Ecole et du rôle de chaque collaborateur

• Identifier la valeur ajoutée de notre école de commerce
• Qui sont ses clients ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?
• Identifier la chaîne de service client
• Se positionner au sein de la chaine du service client et identifier sa valeur ajoutée
• Améliorer sa « valeur client » : plan de progression individuel

Cas pratique : autodiagnostic

II. Satisfaire son client

• Identifier les freins à l'efficacité de la satisfaction « client ».
• Quels sont les enjeux de l’insatisfaction client ?
• Redéfinir un modèle de relation client et fournisseur

Cas pratique : autodiagnostic

III. Améliorer sa communication pour une relation efficace et durable

• Faciliter la circulation des échanges
• S'adapter aux différents profils de personnalité client pour répondre à leurs exigences
• Comprendre le mode de communication de chacun
• Utiliser positivement les résistances
• Comprendre et résoudre les conflits

Test de personnalité

IV. Se positionner en prestataire de service dans une relation « gagnant-gagnant »

• Identifier le besoin client
• Utiliser le questionnement et la reformulation
• Formaliser le besoin
• Valider la satisfaction client et le besoin d’amélioration continue

Mise en situation

V. Faire face à un client difficile

• Personnaliser le contact
• Etre prêt à tout entendre : colère, objections
• Pratiquer l’écoute active
• Etre empathique

Jeux de rôle : mise en situation

VI. Faire face à différents comportements clients

• Ecouter un client « trop bavard »
• Canaliser un client « trop agressif »
• S’affirmer à un « client qui sait tout »
• Convaincre un client « perdu »
• Obtenir un accord « gagnant-gagnant »

Jeu de rôle : mise en scène de plusieurs entretiens

Exercices et mises en situations, apports théoriques et échanges.