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Formation : Prendre en charge efficacement les appels entrants


(Réf. 22333)

Evaluation :
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Compétence(s)

Action commerciale

Prérequis

Non renseigné

Public

Toutes personnes prenant en charge les appels entrants.

Objectifs

  • Gérer les appels entrants de manière efficace et professionnelle
  • Maîtriser les différentes étapes de la prise en charge d’appel
  • Identifier l’interlocuteur, l’objet de son appel et prendre le message
  • Développer les attitudes d’accueil et de service positives
  • Savoir gérer les situations délicates

Type de formation

Courte

Programme

LES REGLES DE BASE


La rapidité du décrochage,
Les identifications et la disponibilité affichée
L’écoute de l’interlocuteur,,
Les différentes techniques de questionnement,
La personnalisation de la communication,
Les formulations adaptées,


LES 5 ETAPES DE L’APPEL ENTRANT


Le décroché et la présentation
L’écoute de l’interlocuteur
Le questionnement et la reformulation
La réponse ou la prise du message
La synthèse
La conclusion de l’entretien


LES ATTITUDES SPECIFIQUES


Etre actif et porteur de solutions durant l’entretien
Savoir proposer des alternatives
Savoir prendre un message clair et renseigné


GERER LES SITUATIONS DIFFICILES


Clarifier la demande ou l’incompréhension
Prendre en compte le problème énoncé
Répondre ou différer la réponse
Prendre les engagements de transmission et de rappel si nécessaire

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
62300 LENS (siège) :

:


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