Revenir à la liste des catégories de formation



Formation : Gérer les conflits et les réclamations par telephone


(Réf. 22330)

Evaluation :
Détails de la fiche formation
Options disponibles pour la fiche formation


Détails de la fiche formation


Compétence(s)

Action commerciale

Prérequis

Non renseigné

Public

Toutes personnes gérant et traitant des conflits et des réclamations par téléphone.

Objectifs

  • Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone
  • Maîtriser les différentes étapes d’un entretien
  • Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
  • Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
  • Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
  • Gérer les situations difficiles

Type de formation

Courte

Programme

1 - La maîtrise de l’entretien


Comment maîtriser l’appel grâce au plan d’entretien, la personnalisation de la communication, les formulations adaptées,


2 - La compréhension de la demande et le traitement de la demande


La prise de contact et l’impact des premières secondes.
L’écouteactive avec les signes d’écoute.
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
La synthèse permettant de conclure en « douceur ».
La prise de congé personnalisée.


3 - Analyser les types de situations difficiles


Appréhender la situation (descriptif de la situation)
Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes liées à …)
Agir ( que dire, que proposer,…)


4 - Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates


Ecouter, comprendre, proposer : Mise en oeuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : Clarifier le litige.
Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec les interlocuteurs :
S’impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse,
Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération : Définir une démarche à mettre en oeuvre pour traiter chaque type de litiges ou mécontentements

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
Revenir en haut


Options disponibles pour la fiche formation


Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
62300 LENS (siège) :


Revenir en haut





Revenir à la liste des catégories de formation