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Formation : Gérer les conflits avec les clients


(Réf. 22329)

Evaluation :
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Compétence(s)

Action commerciale

Prérequis

Non renseigné

Public

Tout salarié en contact avec un client.

Objectifs

  • Connaître les origines possibles d’un conflit client
  • Comprendre le conflit et ses mécanismes
  • Gérer la situation pour désamorcer le conflit et trouver issue favorable
  • Les principes essentiels de la communication pour traiter un conflit

Type de formation

Courte

Programme

La fidelisation par la resolution du conflit :


Identifier les différentes typologies de conflit
Comprendre l’origine du conflit.


L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE :


Mieux se connaître
Autodiagnostic de ses forces et faiblesses face à l’agressivité et à la violence
Anticiper ses réactions face aux situations conflictuelles


LE TRIANGLE DE LA MANIPULATION :


Analyser les mécanismes en jeu
Le manipulateur, le manipulé


L’ASSERTIVITE :


Savoir s’affirmer face au client
Se protéger et gérer son stress ou sa peur


LES ETAPES D’UN CONFLIT :


Les différentes situations dans lesquelles le conflit peut apparaître (accueil du public, situation d’affrontement, violence verbale, violence physique…)
Identifier les différentes étapes d’un conflit et savoir les gérer


LES ATTITUDES FACE AU CONFLIT :


Ecouter, pratiquer l’écoute active et l’empathie
Se rebeller, être agressif
Savoir se montrer compréhensif mais ferme


APPROCHE DIRECTE ET INDIRECTE POUR SORTIR DE LA CRISE




LA SOLUTION GAGNANT - GAGNANT



Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
62300 LENS (siège) :


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