Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation

• Directeurs et responsables CRM
• Responsables marketing
• Marketing client
• Marketing relationnel
• Chefs de produits
• Chefs de marché
• Chefs de marque
• Responsables commerciaux

• Adapter son organisation et ses process pour booster le ROI
• Intégrer les bonnes pratiques pour implémenter une stratégie CRM adaptée
• Tirer le meilleur de son capital client pour bâtir un marketing relationnel différenciant

Jour 1 de la formation :

MAITRISE DU CRM ET CROISSANCE D'ENTREPRISE

Décrypter les projets CRM existants pour choisir une démarche adaptée à son entreprise

• Capitaliser sur les erreurs passées pour mieux préparer sa stratégie en amont !
• Relationnel de masse automatisé ou relation interpersonnelle : quel équilibre choisir ?
• Déterminer ce qui doit soutenir la relation et ce qui doit se substituer à la relation : quels sont les leviers à actionner?

Cas pratique : analyse de cas de succès ou d'échec

• Vous présentez les facteurs clés de succès et les axes d’amélioration de chaque mode relationnel. Puis vous faites une liste stratégique des éléments qui seront adaptables à votre modèle.

S’approprier les étapes de conception d’un projet CRM

• Evaluer la rentabilité de l’investissement : croissance attendue et risques encourus
• Auditer : recueillir l’existant et cartographier les points de contacts
• Analyser : établir un diagnostic, définir la cible relationnelle et les objectifs à atteindre
• Construire : structurer, restituer et s’approprier un plan d’action CRM

Construction d'une matrice de transformation

• Vous êtes dans la situation d’un dirigeant : vous construisez une matrice de transformation pour avoir une vision des enjeux et des contraintes afin de prendre la décision d’adopter un modèle CRM.

Faire évoluer l’organisation et la culture pour améliorer vos chances de succès

• Coordonner les actions des différentes entités de l’entreprise : promouvoir la participation active !
• Redéfinir en commun le bon mode relationnel par l’analyse du cycle de vie du client
• Etablir des axes d’amélioration : quels sont les besoins de chacun pour améliorer la relation client ?

Refonte de l’organisation de PAREX LANKO à partir des exigences relationnelles des clients

• Vous travaillez sur l’optimisation du travail entre les différentes entités et vous appliquez les méthodes à votre entreprise

Jour 2 de la formation :

PILOTER VOS ACTIONS OPERATIONNELLES DE CRM

Maîtriser les outils spécifiques du management de la relation client

• Etape 1 : optimiser vos bases de données client grâce au datawarehouse
• Etape 2 : enrichir et exploiter au mieux vos données avec le datamining et les analyses statistiques
• Etape 3 : maîtriser les outils de mise à disposition : automatisation des ventes, gestion des campagnes marketing, web, services client et service desk

Mise en place d'un nouveau mode relationnel multicanal (cas Crédit Agricole)

• Vous vous entraînez à l’utilisation des outils à partir d’une réalisation concrète dans une caisse régionale du CREDIT AGRICOLE.

Les 4 clés pour faire fructifier son capital client

• Exploiter la connaissance client : de l’analyse du portefeuille à la stratégie systématique d’écoute
• Personnaliser la relation client : évaluer la rentabilité de ses clients et analyser les enjeux relationnels par canal
• Gérer les multiples points de contact client : entrants et sortant, à l’initiative du client ou de l’entreprise
• Faire évoluer sa structure et ses processus en fonction du client : quelles priorités ? quelles solutions ?

Cas client : réorganisation du réseau de distribution multicanal de RHODIA EP

• Sur le modèle du cas vous vous exercez à la segmentation par la valeur et définissez une nouvelle organisation des forces de vente.

Choisir des indicateurs de performance pertinents : pas de progrès sans mesure !

• Maîtriser les techniques de mesure du ROI de votre modèle CRM : de la valeur perçue à la valeur réelle
• Estimer la qualité des résultats à travers vos clients : satisfaction / fidélisation / prospection
• Capitaliser sur la connaissance client : = le travail de chacun (DSI) chaque entité a un rôle important à jouer dans la capitalisation toutes les fonctions de l’entreprise participe au CRM

Recencement des drivers clés de mesure

• Vous recensez les drivers clés de mesure de la réussite pour votre secteur. Vous comparez les résultats et essayez de proposer une mesure qui soit bien positionnée entre amélioration due à la relation client et amélioration due à la conjoncture.

LES PLUS pour l’entreprise

• Passer d’un marketing traditionnel à un marketing relationnel. 68% des clients qui cessent de travailler avec un fournisseur le font parce qu’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités : REAGISSEZ !

LES PLUS pour vous

• Les exemples et les cas sont préparés à partir d’exemples concrets dans des entreprises diversifiées telles que : Rhodia, Lexmark, Parex Lanko, Peugeot, la Banque Postale, Crédit Agricole.