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Formation : La gestion de la relation client (GRC / CRM)


(Réf. 16458)

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Compétence(s)

Marketing

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing


Public

  • Responsables marketing, commerciaux, informatique
  • Chef de projet "relation client "

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
  • Maîtriser les concepts de base
  • Maîtriser les techniques opérationnelles
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Type de formation

Courte

Programme

Placer le client au cœur du système

Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
Développer une vision client transversale à tous les services
Élaborer une stratégie orientée client
Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
Développer et partager la connaissance sur les clients
Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

Intégrer la technologie

L’importance des Bases de Données
Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
Construire son datawarehouse
Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
Informer et former en permanence ses collaborateurs
Recruter (si besoin)
L’importance de la dimension humaine dans les relations
Gérer les réclamations et les situations difficiles

Pédagogie

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75001 PARIS 1er :


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