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PUBLIC : Toute personne ou équipe désirant limiter les relations conflictuelles et gagner en aisance dans les situations difficiles

• Anticiper, gérer et réguler les tensions dans l’entreprise ou dans un service de manière à travailler efficacement et ensemble
• Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication et connaître son style de médiateur
• Transformer les conflits en dialogues constructifs
• Acquérir des techniques reconnues sur le terrain

Il n'existe pas de formule magique pour régler un conflit. Cependant, il est possible de modifier sa façon d'y faire face. Si nous savons le faire de manière efficace, nous serons en mesure de conserver des relations plus solides avec notre entourage.

Trop souvent, on attend que ce soit les autres qui viennent vers nous pour régler un problème. Si un désaccord persiste avec une personne, il ne faut pas hésiter à aller la voir pour lui en parler. Il peut s'agir d'un simple malentendu. L'important est de choisir le bon moment afin de mettre les choses à plat et peut-être aussi d’avoir la présence d’un médiateur pour éviter l’affrontement et permettre de prendre le recul nécessaire.

Communiquer avec l’autre

- La maîtrise des situations difficiles; savoir sortir de l’impasse

- Être un médiateur occasionnel

- Ajuster son comportement, comment capter l’attention

- Savoir persuader ou convaincre. Anticiper les objections

- Recenser et apprécier ses attitudes, son regard, sa voix, ses gestes et postures
 pour les relier à son discours

- Réajuster sa gestuelle, les distances, les silences, l’occupation de l’espace, sa respiration
 et son intonation en fonction des attitudes de l’autre (observer l’observateur)

Apprendre à gérer un conflit

La méthode de résolution de conflits comporte six étapes :

1) Décrire le problème
Dès le départ, il faut identifier la situation qui pose problème et ce que nous aimerions changer (exemple très courant à la maison : " Quand tu prends mes vêtements sans me le demander…j’ai envie de….").

2) Nommer ses émotions
Dire à l'autre personne ce que l’on ressent vis-à-vis de ce problème
(exemple : " … cela me rend très en colère").

3) Recherche des solutions
Chercher des solutions avec l'autre et les écrire sur une feuille de papier

4) Évaluer les solutions
Évaluer chacune des solutions avec l'autre : la solution est-elle réaliste ?
Est-ce qu'elle nous satisfait tous les deux ?
Est-ce qu'elle pourra régler le problème efficacement ?

5) Établir une entente
Ensemble, choisir les solutions que l’on préfère et passer une entente
que chacun s'engage à respecter.

6) Réévaluer
Vérifier, quelque temps plus tard, si l'entente a été respectée et si le problème est réglé.
Prendre le temps d'en parler avec l'autre et de faire un bilan.
Si la solution choisie n'a pas fonctionné, en essayer une autre.

• La communication,
• La résolution de problèmes,
• La motivation,
• La créativité collective.
• Debriefing après chaque mise en situation.