• Toute personne en charge d’une équipe travaillant au contact du public ou exposée aux risques de violence

• Maîtriser les techniques de relais avec un collaborateur confronté à un incident

• Optimiser la qualité de sa communication auprès de son équipe après une agression

1 - L’approche sociologique de la violence

•  La détresse sociale et la paupérisation de la société

•  Les incivilités et provocations

•  Les dégradations volontaires

•  Les phénomènes de société (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques …)

•  Les mécanismes culturels des publics difficiles

2 - La communication en situation d’agression verbale

•  Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil

•  Les obstacles à la communication

•  Les mécanismes qui renforcent la tension

•  Les techniques de désamorçage

3 - La gestion des agressions physiques

•  Les comportements annonciateurs de l’agression physique

•  Les zones et les positionnements de sécurité

•  Les techniques de déstabilisation de l’agresseur

•  L’alerte

4 - La gestion de l’équipe

•  La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques

•  La mise en place d’une stratégie collective de prévention

•  Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé (émotion, comportement …)

•  Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension

•  Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation tendue

•  La communication avec l’équipe après une agression

5 - Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques

•  Les notions d’infraction et de délit

•  Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille

•  Les notions de main courante et de dépôt de plainte

•  La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale

•  La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Applications pratiques sous forme de simulations