Aucune connaissance particulière.

Toute personne souhaitant développer ses qualités relationnelles au travail.

A l'issue de ce stage les participants sauront comment rester attentifs et fermes face aux comportements agressifs, analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition et agir clairement pour réaliser un objectif commun.

I. Prévenir, anticiper le conflit

• Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
• Accueillir les demandes et les revendications.
• Les divers types de conflits.

II. Maîtriser le conflit

Comprendre

• Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels. Traiter l'implicite.

Impliquer

• Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel. Se positionner "à chaud". Impliquer sans personnaliser. Clarifier, crédibiliser l'objectif. La démarche contractuelle. Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Echanger

• Communiquer pendant le conflit. Gérer le stress. Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car. Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression. Débloquer la situation. Savoir reprendre l'initiative. Apprendre à ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives. Eviter d'induire des comportements conflictuels.
• Argumenter, développer sa force de propositions. Adapter les solutions de rechange.

Résoudre

• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le " problème ". Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manoeuvre, déterminer les options praticables.
• Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation. Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
• La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
• La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
• Réguler, imprégner, convaincre.
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Exercice

• Mise en situation filmée sur un cas de gestion de conflit.

III. Accompagner l'après-conflit

• Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
• Consolider l'acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.

Exercice

• Plan d'action individualisé.