À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Comprendre en quoi les conflits sont inévitables dans toute activité mais peuvent être facteurs de progrès
• Appréhender la problématique générale des conflits dans vos activités quotidiennes
• Analyser les causes et les différents types de conflits
• Comprendre les stades de développement d'un conflit et appréhender, pour chaque stade, des outils de résolution
• Acquérir une démarche et des outils efficaces pour analyser et maîtriser les conflits
• Capitaliser pour améliorer votre maturité et vos pratiques

Introduction

Qu'est-ce qu'un conflit

• Définition
• Caractéristiques
• Exemples

Comprendre pourquoi les conflits sont inévitables

• Relations personnelles et inter-personnelles
• Conflits entre structures
• Quelques rappels de conflits "historiques"

Résoudre les conflits

• Limiter le conflit dans le temps
• Passer à autre chose
• Positiver

Pourquoi les conflits peuvent être positifs

• Le conflit comme facteur d'amélioration
• Aspects positifs des conflits

Origine et typologie des conflits

• Causes du conflit
• Divergences
• Contexte et environnement du conflit
• Le rationnel et l'irrationnel
• Natures du conflit (personnes, fonctions, intérêts,...)

"Processus" du conflit

Les cinq phases : des prémices au conflit déclaré

• Présentation générale
• Transition entre les phases

Savoir reconnaître ces phases

• Définition
• Caractéristiques principales
• Indices
• Détection

Phase de prémices

• Définition et exemples
• Caractéristiques

Phase de divergences latentes

• Définition et exemples
• Caractéristiques

Phase d'agitation

• Définition et exemples
• Caractéristiques

Phase de contestation

• Définition et exemples
• Caractéristiques

Phase de conflit déclaré

• Définition et exemples
• Caractéristiques

Conception d'une démarche de résolution du conflit

Se situer dans le processus

• Appréhender toutes les composantes du conflit (phase, nature, autres composantes, etc.)

Différentes réponses au conflit (évitement, confrontation, positivation)

• Présentation des typologies de réponse
• Analyse de leurs spécificités
• Comment "faire son marché"

Outils disponibles (négociation, médiation, maîtrise du "combat", etc.)

• Présentation des principaux outils
• Comparaison entre eux

Mise en œuvre de la démarche retenue pour la résolution du conflit

Facteurs de réussite de chaque outil La négociation

• Principes pour conduire une bonne négociation
• Les différentes approches
• Préparer sa négociation
• Matrice des objectifs
• Bien conclure sa négociation

La médiation

• Caractéristiques de la médiation
• Les rôles dans la médiation
• Préparer la médiation
• Méthode de conduite de la médiation
• Bien conclure une médiation

La conduite du "combat"

• Évaluation et préparation
• Le combat
• Bilan et capitalisation

Gérer le stress

• Le stress : une réalité
• Causes du stress
• Maîtrise du stress

Communication et échanges

• Le schéma de communication
• Bien communiquer : un impératif
• Quelques bonnes pratiques

Conclure un conflit

• Formalisation de la fin du conflit
• Les acquis
• Passer à la suite

Capitaliser et améliorer ses pratiques

• Pourquoi capitaliser
• Atteindre un degré de maturité pertinent
• Outils de la capitalisation

• Définition d'un conflit et de trois exemples récents dans lesquels vous avez joué un rôle
• Pratique en matière de gestion de conflit (médiation, négociation, etc.)
• Jeu de rôle : présentation du cas étudié — le contexte et l'environnement — un conflit entre un acteur et une structure représentée par son dirigeant
• Création d'une matrice d'analyse des causes du conflit
• Évaluation de la situation conflictuelle — production d'une cartographie du conflit
• Définition de la stratégie
• Préparation
• Négociation
• Médiation
• La crise
• Évaluation et bilan