• Développer ses capacités à déceler les origines des conflits et leurs manifestations.
• Oser aborder les situations conflictuelles.
• Utiliser la méthode la plus appropriée et les comportements associés visant la résolution du conflit.

1 - Déceler les indicateurs de situations conflictuelles

• Repérer les conflits et identifier leurs sources.
• Conflit larvé, conflit ouvert et conflit assumé.
• Identifier les différents types, les niveaux de conflits et les acteurs.

2 - Caractériser le conflit

• Comprendre la naissance d'un conflit : les mécanismes de défense, les enjeux.
• Analyser les causes du conflit : relatives à l'organisation de la structure et des équipes concernées, relatives aux méthodes pratiquées, relatives aux relations entre les personnes.

3 - Anticiper, traiter le conflit

• Les différents modes de résolution des conflits.
• Les jeux psychologiques des acteurs, leurs motivations et leurs stratégies.
• Traiter le conflit larvé, le désamorcer.
• Les conditions de l'expression et de la médiation.
• Evaluer les attentes et les sources de désaccord.
• Différencier besoins exprimés et besoins réels.
• Adapter son style de management.

4 - Du conflit ouvert vers le conflit assumé

• Négocier au quotidien.
• Recherche du compromis ou du consensus.
• Les étapes d'une négociation constructive.
• Les comportements : connaître ses forces et ses faiblesses (auto-diagnostic).
• Se préparer mentalement
• Choisir les attitudes adaptées aux interlocuteurs.

5 - Communiquer efficacement en situation tendue

• Pratiquer l'écoute active, déceler les besoins.
• Encourager l'expression des désaccords.
• Réagir et s'affirmer face à un interlocuteur passif, agressif ou manipulateur.
• Gérer ses émotions, se protéger.
• Eviter de s'impliquer, prendre du recul.
• Diagnostiquer et maîtriser les mécanismes de manipulation.

6 - Sortir du conflit

• Créer des conditions favorables à la mise en application des décisions.
• Définir de nouvelles règles du jeu.
• Adopter une démarche de résolution de problèmes.
• Négocier gagnant/gagnant.

• Un questionnaire d'attentes est envoyé avant la formation.
• Alternance d'apports théoriques, d'autodiagnostics, de simulations.
• Mises en situation, étude de cas concrets vécus par les participants.
• Une synthèse de la formation est remise à chaque participant en fin de session