• Aucun.

• Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations.
• Identifier les différents types de clients.
• Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive.
• Faire de la " tuile un toit " ou comment faire une chance de la gestion d'un client difficile.

Comment créer un client difficile

• Les clients toujours plus exigeants et les attentes implicites non respectées
• Les valeurs déçues
• Comprendre la survenue de l'émotion

Comprendre un client difficile

• Identifier les signes avant-coureurs d'un client potentiellement difficile
• Les différents types de réclamants
• Les sept attentes d'un client mécontent
• Comprendre la distorsion entre le modèle attendu et l'expèrience vécue
• Modifier sa vision de la situation

Les règles d'un accueil efficace

• Réguler la transgression et l'exigence : les quatres étapes de la régulation
• Réguler et traiter : écoute "hyper" active, réponses aux critiques, les signes de reconnaissance, l'empathie

Recréer une relation durable

• Faire de la "tuile un toit" : changer sa vision d'une situation difficile et en faire une opportunité
• Droits et devoirs de chacun
• Choisir ses mots : la force d'un langage fort et positif
• A l'écrit : une structure juste pour une réponse efficace
• Savoir conclure un entretien difficile pour boucler la boucle en place les conditions d'une relation durable
• Evaluer à froid la satisfaction du client

• Apport pratique et théorique.