• Comprendre le comportement des personnalités dites « difficiles » et leurs réactions de défense : peur, frustration, motivation.
• Savoir se protéger lors des communications avec elles : entretien, téléphone, réunion.
• Comprendre leur jeu pour mieux les convaincre : la mauvaise foi, la culpabilisation, le chantage affectif, la violence verbale.
• S'adapter et avoir des techniques pour réagir face à leurs attaques.
• Prévenir les situations difficiles et s'initier aux techniques de gestion de conflits.
• Avoir des attitudes et des méthodes permettant de vivre mieux le moment présent.

1 - Les personnalités difficiles

• Savoir repérer les personnalités difficiles.
• Les types de personnes difficiles.
• Leur comportement.
• Leurs réactions.

2 - L'environnement de la personne difficile

• Son milieu professionnel.
• Son milieu personnel.
• Les causes de son comportement.

3 - Adapter son comportement face à une personne difficile

• Évaluer votre seuil de tolérance.
• Gérer vos émotions.
• Donner une image positive.

4 - Gérer les personnalités difficiles

• Compréhension : écouter, entendre, décoder la personnalité.
• Régulation : s'affirmer pour ne pas subir.
• Contrôle de soi : se calmer pour éviter le stress et les réactions corporelles.
• Méthode : comment réduire son stress.
• Résultats : quels arguments ou argumentation pour convaincre.
• Stratégie : préparer une conversation à priori désagréable ou difficile.
• Avenir : terminer un entretien de manière positive.

5 - Vivre, travailler au quotidien avec une personnalité difficile

• Favoriser le dialogue et le face à face.
• Savoir négocier.
• Trouver des terrains neutres.
• Essayer l'autorité.

6 - Applications et mises en situations

• Cas et exercices magnétoscopés sont proposés aux participants pour les aider à gérer les situations qu'ils peuvent avoir à vivre quotidiennement comme :
  • travailler avec un normatif,
  • vivre avec un terrorisé,
  • impliquer un « c'est pas pour moi »,
  • se protéger de l'anxieux,
  • gérer la manipulation de l'affectif fort,
  • ne pas stresser avec un dépressif,
  • écouter et calmer un agressif.

• Un questionnaire préalable d'analyse des attentes est envoyé à chaque participant.
• Les applications se font selon les souhaits des groupes sur des situations vécues, jugées souvent difficiles par les participants.
• Exercices variés appliqués aux situations individuelles, conseils personnalisés.
• Tests divers, cas et exemples.
• Mises en situations magnétoscopées.
• Une synthèse de la formation est remise à chaque participant enfin de session.