• Bonnes connaissances des techniques de communication.
• Expérience requise en management

Ce stage est destiné à tous les managers d'équipes et responsables de projets habitués à défendre leurs intérêts dans un environnement potentiellement hostile et souhaitant gérer avec calme et recul les situations conflictuelles.

Cette formation s'adresse à des managers qui maîtrisent bien les techniques de communication de base et qui souhaitent faire un pas supplémentaire vers la gestion efficace des conflits spécifiques aux situations de management. Au-delà de la prise de conscience de leurs propres comportements et de leur style relationnel, les participants se verront proposer l'acquisition de techniques tout particulièrement utiles dans les conflits comportant de la provocation et du rapport de forces.

1. Comprendre les causes et les mécanismes des conflits

• Identifier les différents types de conflits : malentendus, conflits d'intérêt, de valeurs.
• Prendre conscience de : son contrôle émotionnel, son pouvoir d'influence, sa capacité d'empathie.

2. Se donner les moyens d'anticiper les conflits

• Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
  • Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
  • Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
  • Adresser une critique constructive.
• Savoir identifier la nature du conflit potentiel
  • Prendre du recul.
  • Déterminer les causes du conflit : organisationnelle, relationnelle, divergence d'intérêts.
  • Elaborer une stratégie d'intervention.
• S'approprier les outils de régulation
  • Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
  • Ecouter avec neutralité.
  • Reformuler les positions.
  • Entrer dans la " carte " de l'autre.
  • Argumenter.
  • Réfuter.
  • Proposer une alternative positive.
• Elaborer une stratégie de contournement des conflits
  • Elaborer un consensus.
  • Répondre positivement aux objections.
  • Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange.

3. Passer à l'action : résoudre les conflits ouverts

• Prendre en compte la dimension émotionnelle
  • Comprendre et accepter ses émotions.
  • Prendre de la distance : projection mentale et détente physique.
  • Savoir traiter les émotions de ses interlocuteurs : agressivité acceptable/inacceptable.
  • Améliorer sa maîtrise des environnements stressants.
  • Développer sa capacité de distanciation et de raisonnement.
• Gérer les conflits dans les situations de management
  • S'affirmer face à ses collaborateurs.
  • Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
  • Participer à des réunions avec les partenaires sociaux.
  • Mener un entretien de recadrement.
  • Gérer les conflits dus à des situations de délégation.
• Aider à la résolution des conflits au sein de l'équipe par la médiation
  • Repérer les conflits larvés.
  • Savoir gérer les comportements de " victimes ".
  • Intervenir en médiateur dans les conflits interpersonnels : écouter de façon neutre chaque point de vue ; réaliser une confrontation constructive ; faciliter l'adoption d'une solution satisfaisante pour chaque partie ; vérifier et suivre son application sur le terrain.
• Traiter le conflit violent
  • Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion.
  • Savoir mettre un terme à un échange destructeur.
  • Sortir de l'impasse relationnelle.

• Alternance entre apport théorique et mise en pratique.