Expérience et connaissances d’un environnement IT recommandées. Cette prestation s’inscrit dans la continuité de la formation ITIL Foundation ou ITIL Bridge. Elle sert de tremplin à des actions de coaching individualisées, pour la mise en œuvre de quick wins.

Tout professionnel impliqué dans la gestion des services informatiques: les décideurs informatiques, les managers informatiques et métiers, les responsables réseau, les analystes et propriétaires de processus, les analystes métiers, les consultants, les intégrateurs, les responsables d’assistance et de support, les fournisseurs de services, les développeurs, les commerciaux.

L’objectif de cette formation est de découvrir et appliquer les meilleures pratiques d’ITIL au cours d’un jeu de simulation. En effet, bien que chacun s’accorde sur les bénéfices d’ITIL, l’objectif de cette simulation est de mettre en situation les managers et le personnel en charge des services informatiques. Les rôles et missions de chacun seront définis. Les séquences du jeu permettront de mettre en place, d’appliquer et d’améliorer l’ensemble des processus ITIL, au sein d’une organisation informatique, en relation avec le métier et les prestataires de services. Ce jeu servira également de tremplin pour des missions de coaching afin de mettre rapidement en place les meilleures pratiques d’ITIL et d’engager des actions d’amélioration continue.

La simulation Wall Street ® crée un environnement métier réaliste, dans laquelle trois organisations coopèrent pour transformer une organisation informatique problématique en un centre de création de valeur.

Les trois organisations sont : une société de production, son département SI et un fournisseur de matériels et d’équipements IT. Dans ces trois organisations, différents rôles sont disponibles pour chacun des participants comme : l’utilisateur, le client, le directeur, l’expert des problèmes, l’opérationnel des services aux clients, etc.

Dans la mesure où la même situation peut être expérimentée selon des perspectives différentes, les participants se font une idée précise de la façon dont les processus d'ITIL sont reliés et l’importance d’une politique commune orientée vers le client.

Lors de chaque round (ou séquence), des pannes se produisent dans l'environnement de production. Celles-ci sont à traiter efficacement, avec des solutions différentes, selon le temps et l'argent disponibles, et en fonction des accords (Service Level Agreements).

Cinq rounds sont joués à chaque simulation, qui dure une journée. A la fin de la journée, tous les processus ITIL sont couverts.

Après chaque séquence:

• Les résultats sont comparés aux accords conclus entre les organisations.
• Le formateur analyse les progrès, analyse les failles et propose des évolutions.
• Les participants peuvent alors concevoir des processus et améliorer ceux en place. Des rôles sont à nouveau définis et attribués. L’approche est très dynamique.
• De nouveaux processus et de nouvelles fonctions sont introduits, afin de les intégrer dans l’organisation existante.
• Un nouveau cycle est simulé.

  Les avantages d’une organisation reposant sur ITIL apparaissent dès les premières séquences. Par exemple, le processus de gestion des problèmes, géré efficacement, contribue rapidement à la réduction du nombre d’incidents. Cette démarche réaliste encourage et motive les participants.

  Le jeu de simulation Wall Street se joue en cinq rounds, ou séquences. A chaque tour, le formateur teste les connaissances de chacun. Puis, en se reposant sur les enseignements des étapes précédentes, il lance un nouveau cycle, permettant de mettre en œuvre de nouveaux processus te d’améliorer la performance de ceux déjà en place.

  Matin

  • Introduction au jeu de simulation Wall Street et à son application dans la mise en œuvre des meilleures pratiques d’ITIL
  • Premier round: le Chaos
    Service Desk
    Gestion des Incidents
    Gestion des Problèmes
  • Deuxième Round: la formalisation des processus de restauration des services et de résolution des problèmes
    Gestion de la configuration
    Gestion des changements
    Gestion des versions

  Après-midi

  • Troisième round: une infrastructure sous contrôle
    Gestion des niveaux de service
    Gestion des coûts
  • Quatrième round: la mise en place des SLA avec le métier (Accord sur les niveaux de services)
    Gestion des capacités
    Gestion de la disponibilité
    Gestion de la continuité des services

    Cinquième round: la consécration