Posséder la certification ITIL Foundation

• Directeurs de services d’infrastructure TI.
• Professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau.
• Consultants en organisation et en information.

Complément indispensable du cours ITIL Service Delivery (SD) pour Directeurs, cette formation apporte les connaissances complémentaires pour pouvoir créer un modèle de référence en termes de prestations de services.

Présentation de l’ITIL

• Contexte de l’ITIL
• Ajustement des TI à l’activité de l’entreprise
• Avantages et débat sur le retour sur investissements
• Options de mise en oeuvre
• Risques et problèmes éventuels

Gestion de la configuration

• Identifier et utiliser des informations de configuration
• Stratégies de capture et de mise à jour des données de configuration
• Exploiter la gestion de la configuration en vue de fournir des services de qualité

Gestion des changements

• Définir et élaborer un processus de bout en bout de gestion des changements
• Définir et utiliser des modèles de changement
• Atteinte d’un équilibre entre contrôle, flexibilité et réactivité

Gestion des versions

• Définir des politiques de version
• Planifier et déployer des versions
• Mettre à jour et utiliser la version définitive du logiciel

Gestion des incidents

• Restaurer des services IT
• Consigner, assurer le suivi et signaler des incidents
• Fonctionner avec plusieurs niveaux de support

Gestion des problèmes

• Différence entre incidents, problèmes et erreurs connues
• Résoudre des problèmes et prévenir des récurrences
• Gérer de façon proactive les problèmes

Bureau de service

• Rôle et fonctions du bureau de service
• Structures, outils et installations du bureau de service
• Bureau de service : formation et aspect commercial

Support de cours remis aux participants.