• Posséder la certification ITIL Foundation
• Ce cours est indissociable du cours ITIL Service Support (SS)pour directeurs.

• Directeurs de services d’infrastructure TI.
• Professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau.
• Consultants en organisation et en information.

Ce cours doit permettre de comprendre en quoi la méthode ITIL sert les prestations des services informatiques.

Présentation de l’ITIL

• Contexte de l’ITIL
• Ajustement de l’IT à l’activité de l’entreprise
• Avantages et débat sur le retour sur investissements
• Options de mise en oeuvre
• Risques et problèmes éventuels

Gestion des niveaux de service

• Définir les services IT
• Définir les exigences de niveau de service
• Mettre en place et négocier des accords de niveau de service
• Mesure du niveau de service

Gestion de l’aspect financier

• Etablir un équilibre entre qualité de service et coûts
• Élaborer un modèle de coûts
• Communiquer des informations d’ordre financier au reste de l’entreprise

Gestion des capacités

• Processus de gestion des capacités
• Outils et techniques de gestion des capacités
• Ajuster des capacités d’infrastructure aux exigences de niveau de service

Gestion des disponibilités

• Définir et évaluer des disponibilités de l’IT du point de vue de l’entreprise
• Outils et techniques de gestion des disponibilités

Gestion de la continuité des services IT

• Mettre en corrélation avec la gestion de la continuité de l’activité
• Définir une stratégie de continuité
• Gérer des risques liés aux services IT

Support de cours remis aux participants.