• Etre certifié ITIL Foundation (non obligatoire mais fortement conseillé)

Consultants, chefs de projets, auditeurs internes, responsables informatiques et ingénieurs qui souhaitent mettre en place au sein de leur organisation des processus pour assurer la bonne gestion des services informatiques, les contrôler et mesurer leur efficacité.

ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques. Elle s’inspire des meilleures pratiques ITIL (IT Infrastructure Library). Cette norme s’adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu’aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation).

ISO 20000 propose une approche pragmatique pour aligner les services informatiques sur les priorités et les objectifs du métier. Ainsi, elle offre une véritable culture de gestion des services informatiques.

Introduction à ISO/IEC 20000

• Naissance d’une norme: de la BS 15000 à ISO 20
• Objectifs d’ISO/IEC 20000
• Relations avec ITIL et les autres standards
• Accréditation et Certification

Structure d’ISO/IEC 20000

• Le cœur de la norme
• Panorama de l’ensemble des documents

Les engagements de la direction

• Périmètre
• Communication 26
• Exigences d’une système de management
• Planification et mise en œuvre d’un système de gestion
• Planification et mise en œuvre de services nouveaux ou modifiés

La structure d’ISO/IEC 20000

• Les processus de fourniture de services
• Les processus de gestion des relations
• Les processus de résolution
• Les processus de contrôle

Préparation à la certification

• Examens blancs

Conseils pratiques, trucs et astuces

Passage de la certification IEC/ISO 20000 (Exin)

Supports de cours remis aux stagiaires