• Connaître les préalables à l’accueil physique
• Intégrer les dimensions de la communication dans son comportement
• Intégrer les attitudes d’un accueil réussi
• Utiliser un langage approprié à l’accueil
• Savoir identifier rapidement la demande
• Orienter en conséquence son interlocuteur
• Etre à l'initiative d'une prise de contact avec différents type de clients
• Connaître les techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil

• Maîtriser les principes clés de l’Analyse Transactionnelle pour comprendre son mode de communication et s’adapter à son interlocuteur
• Identifier les «messages» qui nous limitent et nous empêchent d’agir efficacement
• Savoir donner et recevoir des signes de reconnaissance
• Savoir identifier les «transactions» dans un échange
• Savoir identifier ses «positions de vie» par rapport aux autres
• Savoir repérer les jeux psychologiques qui mènent au conflit ou dans un cercle vicieux
• Connaître en complément les fondements théoriques de deux principes de l’Analyse Transactionnelle

• Dépasser les obstacles psychologiques à la vente
• Prendre conscience des qualités de son offre et de ses différences par rapport à la concurrence
• Présenter avantageusement son entreprise
• Se présenter de manière attractive
• Développer les qualités relationnelles indispensables pour la relation client
• Récolter le maximum d'informations pertinentes
• Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
• Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
• Gérer les situations difficiles et fidéliser la relation client

• S'appuyer sur les 5 réflexes comportementaux de la vente
• Utiliser les outils de l'enquête pour mettre à jour le problème du client
• Annoncer soi-même une mauvaise nouvelle pour ne pas la subir en effet boomerang
• Avoir une trame pour traiter une réclamation client
• Avoir les repères pour gérer un conflit ouvert avec un client
• Oser s’affirmer et défendre ses intérêts, sans susciter l’opposition
• Inciter le client à passer à l'action si la réclamation a bien été traitée

Objectifs de la formation

• Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
• Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
• Répondre aux remarques et objections des clients
• Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
• Gérer ses émotions en situation de tension

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

• S’approprier les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
• Intégrer les principes de gestion de la réclamation client
• Utiliser les bases de la communication en situation de tension
• Utiliser les bons outils pour faire face aux objections
• Avoir les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
• Réduire l’impact émotionnel dans une situation délicate
• Connaître les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

• Développer une approche proactive de gestion de son capital relationnel.
• Analyser et comprendre les aspects "politiques" des comptes pour gagner en influence.
• Anticiper la vulnérabilité des comptes et topographier les comptes à conquérir.
• Etablir la cartographie de son réseau et son plan d’actions pour atteindre les contacts cibles.

• Comprendre les caractéristiques des objections
• Connaître les qualités relationnelles essentielles pour traiter une objection
• Analyser le discours du client pour comprendre l'objection
• Préparer ses réponses aux objections par des arguments impactants
• Connaître les différentes techniques pour choisir la plus adaptée à la circonstance
• Traiter l'objection prix : c'est trop cher !
• Traiter l'objection de la concurrence
• Découvrir les techniques avancées de traitement d’objections

• Connaître les principes de la gestion de la Communication sur le Lieu de Vente (CLV)
• Réussir la prise de contact quel que soit le cas : client ou prospect, demandeur ou non demandeur
• Susciter l'intérêt d'un client par la formulation d'une accroche
• Pratiquer la méthode ACOR pour harponner un client vers un collègue dédié à la finalisation de la vente
• Utiliser la méthode APAC pour vendre soi-même un produit / service en quelques minutes
• Faire face aux objections avec différentes techniques
• Optimiser la phase d’accord et de concrétisation