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Formation : Superviseur en centre d’appels: Manager et motiver


(Réf. 20778)

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Compétence(s)

Management des hommes
Motivation des hommes

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Piloter son activité en centre d’appels
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Organiser et animer des réunions
  • Former et accompagner ses collaborateurs
  • Traiter les cas difficiles

Type de formation

Courte

Programme

Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
Les 3 lois de la communication
La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
 Piloter son activité en centre d’appels
La définition d'objectifs
Les tableaux de bord
L'analyse du trafic et des demandes clients
L'analyse des écarts et la définition des priorités d'actions
Le reporting à la Direction : être force de proposition
Le dimensionnement et la planification de son équipe
Animer et motiver ses collaborateurs
La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
L'analyse collective et individuelle des résultats
La félicitation
Les challenges internes et incentives
Le partage des savoir-faire
La gestion de la polyvalence
Organiser et animer des réunions
Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, ponctuelle.
Les réflexes communs à tous les types de réunion
La trame pour conduire chaque réunion
Former et accompagner ses collaborateurs
L'exploitation des écoutes
La construction d'une grille d'analyse des appels
La conduite d'un entretien de débriefing d'écoute
Traiter les cas difficiles
Le recadrage d'un collaborateur
L'entretien de remotivation

Pédagogie

  • Exercices de prise de conscience
  • Exercice de définition d'objectifs
  • Création de grille d'analyse et de reporting
  • Jeux de rôle pour les différents cas d'animation d'équipe
  • Jeu de rôle d'animation de réunion
  • Création d'une grille d'analyse d'appel personnalisé au contexte des participants
  • Jeux de rôle pour traiter les cas difficiles

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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