À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de services
• Définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de services dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de services
• Évaluer la réussite des offres et accords de services en appliquant des mesures clés

Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• Le rôle des processus dans la gestion des services
• De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier

Portefeuille de services et gestion du catalogue de services

Principes de la gestion du portefeuille de services

• Penser de façon stratégique SWOT
• Réussir à capter l'attention du client
• Modèles de prix et de remboursements
• Affectation des ressources
• Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
• Associer les services métier et informatique

Inclure le catalogue de servicesdans le portefeuille des services

• Finalité, buts et objectifs
• Catalogues de services techniques et catalogues métier
• Énumération des services d'exploitation
• Utiliser les mesures et facteurs clés de réussite
• Réaliser un catalogue de services

Gestion des niveaux de service

Objectifs de la gestion des services

• De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier
• Analyse et explication du champ d'application du processus

Le processus de gestion des services

• Négociation d'accords sur les niveaux de service (SLA)
• Livrables, rôles et responsabilités
• SLA, accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
• Planification pour les projets d'amélioration des services

Gestion des demandes et des fournisseurs

Gestion des demandes

• Gérer les capacités pour optimiser la valeur
• Identifier les schémas de l'activité métier
• Associer gestion des demandes au portefeuille de services

Gestion des fournisseurs

• Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs
• Champ d'application et objectifs des processus
• Assurer la performance des fournisseurs
• Administration des contrats
• Gestion des contrats

Gestion financière

Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services

• Gestion des considérations financières
• Champ d'application, buts et objectifs des processus

Principes de l'économie des services

• Budget, comptabilité et facturation
• Valeur des services
• Créer un cas métier
• Permettre les modèles de demande de services et de gestion
• Produire et diffuser l'information
• Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation

Rôles et responsabilités

• Gestion des relations métier: le rôle du management relationnel
• Gestion du portefeuille des services
• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion de la demande et des fournisseurs
• Gestion financière

Technologie et mise en œuvre

• Technologie et mise en œuvre: une partie de la gestion des services
• Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de service
• Exigences génériques et critères d'évaluation
• Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
• Difficultés, facteurs clés de réussite et risques
• Documenter et surveiller les SLA

Activités de services courantes

• Aligner les technologies sur les objectifs globaux en matière de services et de processus
• Surveillance et contrôle des services
• Cycle de Deming
• Techniques de CSI

Amélioration continue des services (CSI)

• Mettre en œuvre un programme de CSI efficace
• Reporting des services
• Justification coûts-bénéfices
• Benchmarks

• Documenter les services actuels et potentiels
• Réaliser un catalogue de services d'un point de vue technique et client
• Identifier les schémas de l'activité grâce à la gestion des demandes
• Appliquer l'amélioration continue des services