À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels
• Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
• Évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés

Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• La proposition sur la valeur des services
• Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
• Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

Gestion des événements

• Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements
• Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
• Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
• Outils de mesure actifs et passifs

Gestion des incidents

• Gestion du cycle de vie de l'incident
• Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
• Interaction avec les services de conception
• Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Réalisation des requêtes

• Champ d'application des processus
• Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
• Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
• De quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes

Gestion des problèmes

• Les objectifs du processus de gestion des problèmes
• Gestion du cycle de vie des problèmes
• Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
• Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
• Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

Gestion des accès

• Politiques, principes et concepts de base
• Gestion de l'accès autorisé
• Distinction entre gestion des accès et gestion des informations
• Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
• Difficultés et facteurs clés de réussite
• Définir des mesures pour garantir la qualité des processus

Centre de services

• Définir les objectifs du centre de services
• Structures organisationnelles et composition du personnel
• Proposer un point de contact unique
• Mesure de l'efficacité et de l'efficience
• Influence du centre de services sur la perception du client
• Raisons et options pour l'externalisation du centre de services

Fonctions de l'exploitation des services

• Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
• Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnels
• Identifier les rôles de chaque fonction
• Distinguer les objectifs de chaque fonction
• Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques

• Exigences technologiques génériques
• Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
• Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
• Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
• Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en œuvre

• Gestion du changement dans l'exploitation des services
• Aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
• Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
• Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
• Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

• Repérer des occurrences significatives de fourniture de services IT
• Revenir à des opérations normales
• Fournir un accès rapide et efficace aux services standard
• Éliminer les incidents récurrents et minimiser les incidents impromptus