À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en amélioration continue des services
• Planifier les activités clés des processus d'amélioration continue des services dans le contexte du cycle de vie des services
• Optimiser la qualité de la provision des services informatiques au sein de l'entreprise
• Mesurer les processus d'amélioration continue des services en utilisant les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance

Introduction et vue d'ensemble

Objectifs et champ d'application de la CSI

• Intégrer la CSI aux processus organisationnels
• Manière dont la CSI crée de la valeur métier
• Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL

Objet de la mesure des services

• Valider les décisions préalables
• Diriger les activités afin d'atteindre les objectifs établis
• Justifier la nécessité de certaines procédures
• Intervenir au bon moment pour prendre des mesures correctives

Principes de l'amélioration continue des services

Définir la possession et les rôles

• Responsable, propriétaire de service, gestionnaire des niveaux de service
• Gestion et mesure des niveaux de service

Prévoir et décrire la performance des services par rapport aux cibles

• Utiliser des enquêtes de satisfaction client
• Conduire des évaluations de maturité
• Vérifier la conformité des collaborateurs et des processus
• Utilisation de frameworks et de normes

Le processus d'amélioration en sept étapes

Déterminer ce qu'il faut mesurer

• Définir ce que vous devez mesurer : les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
• Définir ce que vous pouvez mesurer
• Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis

Recueillir les données à l'aide d'outils de surveillance et de procédures manuelles

• Analyse des données pour une perspective "de bout en bout" des services et/ou de la performance des processus
• Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
• Présentation et utilisation de l'information
• Mise en œuvre des actions correctives

Renforcer les processus

• Mise en place du service : reporting et politiques
• Mesures des services : utilisation et interprétation des mesures
• Créer un retour sur investissement
• Établir un cas métier
• Mesurer les bénéfices par rapport au métier

Méthodes et techniques

Activités permettant l'amélioration continue des services

• Benchmarking
• Établir un tableau de bord équilibrer pour mener la CSI
• Entreprendre une analyse SWOT
• Utiliser le cycle de Deming

Mesures clés

• Mesures technologiques
• Mesures de processus (les CSF et les KPI)
• Mesures de services

L'entreprise et les problèmes liés aux technologies

• Définir les rôles et responsabilités
• Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
• Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie

Mise en œuvre de l'amélioration continue des services

Considérations clés

• Savoir où commencer
• Établir le rôle de la gouvernance
• Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
• Développer une stratégie et un plan de communication

Difficultés et risques de mise en œuvre

• Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
• Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services

• Justifier le rôle de l'amélioration continue des services
• Appliquer le processus d'amélioration en 7 étapes pour améliorer la qualité des services et les performances opérationnelles
• Conduire une analyse SWOT
• Développer un plan de communication pour susciter l'intérêt de l'entreprise en faveur de l'amélioration continue des services dans la gestion des services informatiques