À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en conception des services
• Définir la finalité, les objectifs et le champ d'application de la conception des services
• Décrire les activités clés des processus de conception des services dans le contexte du cycle de vie des services
• Améliorer la qualité de la provision des services informatiques au sein de l'entreprise
• Mesurer les processus de conception des services en utilisant les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance

Introduction et vue d'ensemble

• Finalité et objectifs
• Champ d'application
• Réussir du premier coup
• Conception de services nouveaux et modifiés
• De quelle manière la conception des services crée de la valeur métier

Principes clés de la conception des services

Cinq aspects de la conception des services

• Solutions nouvelles ou modifiées pour les services
• Système et outils de la gestion des services
• Architectures technologiques et systèmes de gestion
• Processus, rôles et capacités
• Mesures et méthodes

Les quatre "P" du design

• Personnes
• Produits
• Processus
• Partenaires

Activités essentielles de la conception des services

Analyse des exigences métier

• Exigences en termes de collection, d'analyse et d'ingénierie
• Évaluer les modèles de conception des services
• Identifier les solutions alternatives en réutilisant des composants existants
• Concevoir la solution appropriée
• Établir des critères d'acceptation des services
• Évaluer le coût total et valider les dépenses

Équilibre entre stratégies de conception et stratégies existantes

• Garantir l'inclusion de contrôles de gouvernance et de sécurité
• Évaluer la maturité des services IT
• Aligner les fournisseurs sur les engagements contractés avec les clients et renforcer les accords
• Assembler le package de conception de services
• Production, maintien et révision de tous les services, de la conception, des processus et documents
• Liaison avec les autres activités de conception et de planning
• Alignement avec les stratégies de la direction des services IT

Processus de conception des services

Gestion du catalogue des services

• Gérer le catalogue de services
• Fournir une source centrale d'information sur les services IT proposés à l'entreprise par le prestataire de services
• Assurer que l'entreprise puisse avoir une image exacte et cohérente des services disponibles, y compris les détails et le statut

Gestion du niveau de service

• Négocier, se mettre d'accord et documenter les cibles IT appropriées dans l'entreprise
• Surveillance et production de rapports sur la qualité des services par rapport au niveau de service établi

Gestion des capacités

• Faire correspondre les capacités IT aux exigences métier établies
• Gestion des capacités : ressources, durée et coût adaptés

Concevoir la disponibilité

• Assurer que les objectifs de disponibilités sont mesurés et atteints et restent rentables
• Intégration de la disponibilité dans la conception

Gestion de la continuité des services IT

• Conserver des capacités de restauration continues pour répondre aux besoins, aux exigences et aux délais établis
• Élaborer un plan de continuité et de restauration des services
• Alignement progressif des projets aux besoins de l'entreprise

Conception de services et technologies

Activités liées aux technologies

• Ingénierie des exigences : types d'exigences, activités et techniques
• Gestion des données et des informations
• Techniques de la gestion des applications
• Exigences de la conception des services
• Considérations technologiques pour la conception des services

Organiser la conception des services

• Rôles adaptés au sein de processus de conception des services
• Définir les responsabilités de la conception des services
• Alignement de la sécurité des informations à la sécurité de l'entreprise
• Gestion des fournisseurs pour assurer la qualité du service et le meilleur rapport qualité prix

Difficultés, risques de mise en œuvre

• Définir les difficultés et risques liés à la conception des services
• Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
• Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de la conception des services

• Établir et justifier les contraintes pour différents services informatiques
• Développer et présenter une politique de sécurité de haut niveau
• Préparer et justifier une approche de continuité pour un ensemble de services
• Justifier financièrement l'achat et le déploiement d'outils de conception de services
• Produire une première version d'un accord sur les niveaux de services
• Faire l'analyse de l'impact métier et de la gestion du risque