À qui s'adresse cette formation?

Vous apprendrez à

• Vous préparer et passer l'examen de certification ITIL v3 Foundation
• Identifier les circonstances favorables pour développer des processus IT avec ITIL v3
• Interagir avec les équipes informatiques en utilisant la terminologie et les concepts ITIL
• Étudier les différents composants des processus de gestion des services
• Reconnaître l'importance de l'intégration des technologies de l'information au métier
• Expliquer les avantages de l'amélioration continue des services à votre entreprise

Les bases d'ITIL

Origines, développement et gouvernance

• Principes de gestion d'un service informatique
• Structure et objectifs de l'examen de certification Foundation
• Personnes, processus, technologie et partenaires

Les cinq processus principaux

• Stratégie de services
• Conception de services
• Transition de services
• Exploitation de services
• Amélioration continue de services

La gestion des services en tant qu'approche

Concepts de la gestion des services

• Le développement efficace de nouveaux services et l'amélioration des services existants
• Bonne pratique
• Fonctions, rôles et processus

Le cycle de vie des services

• La conception, le développement et l'utilisation permanents des services
• Utilité et garantie
• La conception de services et le métier de l'entreprise
• Les technologies de l'information et leur intégration au métier

Concepts fondamentaux d'ITIL v3

Identifier et documenter les services

• Portefeuille des services
• Catalogue
• Dossier métier
• Risques
• Modèle de service
• Fournisseur de service
• Prestataire
• Accord sur les niveaux de service (SLA)
• Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)
• Package de conception de service (SDP)

Informations et connaissances sur les données

• Système de gestion des configurations
• Système de gestion des connaissances (SKMS)
• Bibliothèque des supports définitifs (DML)

Optimisation de l'infrastructure

• Demande de service
• Changement et mise en production
• Les sept R de la gestion des changements
• Événement, alerte et incident
• Contourner les problèmes
• Erreurs connues et base de données des erreurs connues (KEDB)
• Mesure des services
• Disponibilité
• Diagrammes pour illustrer l'infrastructure

Principes et modèles clés d'ITIL v3

Stratégie de services

• Les trois types de fournisseurs de services
• Perspective, position, plan ou schéma

Conception de services

• Conception d'un portefeuille de services
• Élaboration de technologies
• Conception de processus
• Internalisation, externalisation et partenariat

Transition de services

• Le modèle de service en V
• Gestion de la valeur métier, des actifs et des configurations

Exploitation de services

• Qualité de service vs. Coût de service
• Réactif vs. proactif

Amélioration continue des services

• Planifier, faire, vérifier, agir
• Mission, buts et objectifs métier

Processus ITIL v3

Les rôles dans la gestion des services

• Définir le marché
• Actifs stratégiques
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion de la fourniture

Résilience et fiabilité dans la gestion des services

• Gestion de la disponibilité
• Gestion des événements
• Gestion des déploiements et des mises en production

Fonctions et rôles de la gestion des services

Présentation des différentes fonctions dans l'entreprise

• Fonction centre de services
• Fonction gestion technique
• Fonction opérations IT
• Propriétaire de processus
• Propriétaire de services

Définition des rôles de services

• Rôles liés à la conception de services
• Rôles liés à la transition de services
• Rôles liés à l'opération de services
• Rôles liés à l'amélioration continue des services

• Exploration des principes ITIL pour diminuer les défaillances matérielles
• Optimisation des processus ITIL pour le déploiement logiciel
• Renforcer votre avantage concurrentiel avec les stratégies de service ITIL
• Accroître la valeur organisationnelle en utilisant ITIL
• Réalisation efficace d'audits grâce à la maturité des processus ITIL
• Sessions quotidiennes d'entraînement et de révision pour l'examen
• Passage de l'examen de certification ITIL v3 Foundation