• Expérience et connaissances d’un environnement IT sont recommandées.

Tout professionnel impliqué dans la gestion des services informatiques :

• les décideurs informatiques
• les managers informatiques et métiers
• les responsables réseau
• les analystes et propriétaires de processus
• les analystes métiers
• les consultants
• les intégrateurs
• les responsables d’assistance et de support
• les fournisseurs de services
• les développeurs
• les commerciaux

• Décrire le cycle de vie de la gestion des services à travers les processus clés d'ITIL v3
• Décrire les avantages de la mise en œuvre des processus ITIL v3
• Décrire relations et interactions entre les processus ITIL v3
• Décrire les facteurs clés de succès pour une mise en œuvre performante des processus ITIL v3

Découvrez comment mettre en œuvre et améliorer vos processus informatiques, les avantages et les défis à relever grâce à la formation ITIL v3 Foundation. Vous maîtriserez ainsi les cinq grands livres d’ITIL v3 etpourrez ensuite organiser votre département informatique de manière plus efficace et efficiente. Vous apprendrez notamment comment mettre en œuvre les processus ITIL v3, en vous appuyant sur l’expérience de nos formateurs. Cette formation présente une nouvelle approche de la gestion des services informatiques, des processus et des fonctions innovants, et une évolution des processus existants.

A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification ITIL v3 Foundation.

1- Introduction

2- Les concepts d’ITIL v3

• Les origines d’ITIL
• Pourquoi une version 3?
• L’ITSM: une expérience pratique
• L’histoire d’ITIL
• Les concepts essentiels
• Les meilleures pratiques
• La gestion des services informatiques
• Le service
• Le modèle des services
• Les fonctions, les processus et les rôles
• Les caractéristiques des processus
• L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services
• Points de contrôle des concepts ITIL

3- L’amélioration continue des services

• Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services La gestion à travers le cycle de vie
• Le modèle de CSI
• Les principes du CSI
• Le CSI et le changement organisationnel
• La propriété
• Définition des rôles
• Le modèle RACI
• Les pilotes
• La gestion des niveaux de service
• L’amélioration continue
• Les mesures
• La gestion des connaissances
• Le benchmark
• La gouvernance
• Le cadre, les modèles et le système qualité
• Les 7 étapes de l’amélioration des processus
• Les concepts du programme d’amélioration continue

4- Les opérations des services

• Les opérations des services et le cycle de vie des services
• Les buts, les objectifs des opérations des services
• Le périmètre des opérations des services
• La valeur pour le métier
• Les principes des opérations des services

5- La transition des services

• La transition des services et le cycle de vie des services
• Modèle de transition des services
• Les buts, les objectifs de transition des services
• Le périmètre de transition des services
• La valeur pour le métier
• Les principes de transition des services

6- La conception des services

• La conception des services et le cycle de vie des services
• Modèle de conception des services
• Les buts, les objectifs de conception des services
• Le périmètre de conception des services
• La valeur pour le métier
• Les principes de conception des services

7- La stratégie des services

• La stratégie des services et le cycle de vie des services
• Modèle de stratégie des services Les buts, les objectifs de stratégie des services
• Le périmètre de stratégie des services
• La valeur pour le métier
• Les principes de stratégie des services

8- Les solutions ouvertes de gestion des services

• Les modèles ouverts, les méthodes et les standards
• Le modèle de fourniture des services
• Les modèles ouverts de référence pour la gestion des services

9- Révision et examens blancs

• Passage de l’examen ITIL v3 Foundation

Ce cours prépare à l'examen de certification ITIL Foundation v3.

• Support
• Exercice d'pplication
• Retour d'expérience
• Examen à la certification ITIL v3 Foundation inclus