• Les principales situations conflictuelles avec les clients.
• Identifier les éléments d'un conflit.
• Elaboration d'une stratégie de résolution.
• Maîtriser les comportements adéquats dans les situations de conflit avec un client.

Comprendre le conflit

• L’approche systémique de la communication
• Identifier les types de conflit
• Comprendre les éléments déclencheurs des tensions
• Les conséquences du conflit

L’art du questionnement

• Identifier les besoins et y répondre
• Les questions miroirs
• Faire face aux clients difficiles

Approfondissement des communications

• Création du canevas "idéal" du meilleur déroulement possible
• Le langage non verbal et son impact sur la communication

Savoir écouter activement et repérer les phrases clés dans le discours de son homologue

• Analyse des étapes de compréhension du client

Identifier les enjeux psychologiques

• Apprendre à formuler des demandes et faire des critiques sans susciter d’agressivité
• Savoir dire NON

Adapter son mode de communication avec la méthode DISC

• Dans cette partie, vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et comportements et à exprimer ce que vous avez à dire sans heurter l’autre
• Connaître ses propres traits de personnalité, les gérer en fonction des situations et des attitudes

Analyse de son profil comportemental

• Adopter un comportement limitant les risques de conflit
• L’émotion va plus vite que la pensée
• Nos attitudes, notre langage, au quotidien, jouent un rôle essentiel dans la qualité des relations que nous établissons avec les autres
• Repérer nos comportements défensifs
• Etablir une communication positive quelles que soient les circonstances
• Eviter de rentrer dans les "jeux psychologiques" pervers
• Formuler critiques ou reproches sans heurter

Les plus

• Identification de vos atouts.
• Création d’un plan d’action personnalisé et efficace.
• Des mises en situations réelles grâce à la méthode du DISC de Marston.