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Formation : RECLAMATIONS CLIENTS AU TELEPHONE - Prévenir, gérer, résoudre


(Réf. 24544)

Evaluation :
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Compétence(s)

Techniques de vente par téléphone

Prérequis

Non renseigné

Public

Commerciaux, téléacteurs et collaborateurs ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.

Objectifs

  • Maîtriser les risques conflictuels.
  • Comprendre et gérer les spécificités des appels téléphoniques complexes.
  • Gérer ses propres peurs pour les transformer en comportements constructifs.

Type de formation

Courte

Programme

Les composantes de la communication téléphonique
Les contraintes propres au téléphone
Les exigences de nos clients internes et externes
Tester vos pratiques : bilan personnel des points forts et points d’amélioration
La préparation et l’organisation des appels
Installer son poste de travail, connaître les fonctionnalités de son téléphone
Disposer d’outils et d’informations pertinentes (prise de message, transmission de message)
Réaliser des messageries accueillantes
Les spécificités de la communication téléphonique
La phonagogie comme outil apprenant à maîtriser sa voix
Utiliser sa voix, comme vecteur de communication
Maîtriser le langage métier
Adopter une écoute active (savoir écouter et amener son interlocuteur à l’écoute)
La structure de ses entretiens
La première impression donnée Se présenter : comment ?
Utiliser les différents types de questions
Pratiquer la reformulation
Apporter une réponse immédiate ou différée
Conclure un entretien
Prendre congé
Les situations délicates et conflictuelles
S’adapter aux différents interlocuteurs (bavards, mécontents, conflictuels…)
Gérer les multi situations du quotidien
Savoir filtrer, faire patienter, amener des réponses délicates
Utiliser les différents types de question
Pratiquer la reformulation
Apporter une réponse immédiate ou différée

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75008 Paris 8ème :
      . session du 20 juin 2012 au 21 juin 2012
      . session du 12 décembre 2012 au 13 décembre 2012


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