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Formation : RECEPTION D'APPELS - Assister, conseiller et vendre


(Réf. 24541)

Evaluation :
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Compétence(s)

Techniques de vente par téléphone

Prérequis

Non renseigné

Public

Toutes personnes appelées à traiter les appels des clients, les conseiller, les orienter, leur apporter des solutions et / ou vendre. Les + du stage

Objectifs

  • Recueillir et synthétiser des informations et qualifier le fichier clients.
  • Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l'entretien.
  • Diagnostiquer le besoin et trouver une solution adaptée.

Type de formation

Courte

Programme

Développer le sens du « conseil client »
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe
Les attentes du client au centre des préoccupations
Du conseil à la vente: un lien de cause à effet
L’entente cordiale : une meilleure impression pour un meilleur résultat
L’empathie : comprendre les attentes du client
Le client au coeur de notre préoccupation
Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre
Le questionnement : poser des questions ouvertes
Affiner les motivations : du besoin à l’attente, le diagnostic
Elargir la conversation pour créer le besoin du client
Identifier les opportunités commerciales
Les techniques et formulations, positiver les négations
Apporter une solution adaptée au client
Diagnostiquer une solution
L’art de convaincre : entre rhétorique et pratique
Structurer son raisonnement dans l’optique de convaincre
Traiter les objections
L’acte d’achat comme finalité du processus
Capter l’intérêt du client en détectant ses signaux De la conclusion à la décision
Accompagner le client après l’acte d’achat : le suivi « ange gardien »
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients
Gérer simultanément les outils et les informations pour garder la maîtrise de l’entretien
Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
Identifier le service attendu
Formaliser la demande de l’usager ou du client
Rendre compte sur les services rendus
Promotion et vente de produits et services additionnels
Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75008 Paris 8ème :
      . session du 11 octobre 2012 au 12 octobre 2012


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