• Maîtriser les enjeux de la Relation Client.
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients.
• Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients.
• Faciliter la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client.

Et si vous étiez client ?

• Les différents types de clients et leurs motivations
• Qu’attendent vos clients de vous aujourd’hui ?
• Quels principaux comportements et attitudes adopter pour développer une relation client de qualité

Les principes clés de la relation client

• Valoriser votre client
• Démontrer votre professionnalisme et votre investissement
• Se préparer avant le contact client
• Savoir présenter (entreprise, soi, Produits/Services)
• Transformer les contacts en opportunités : conseil, vente additionnelle, vente complémentaire
• Ne pas mettre en cause ses collègues, les autres services

Communiquer avec son client en professionnel

• Le schéma de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• L’écoute active et la sécurisation du client
• Apprendre à questionner le client
• Reformuler ses attentes et proposer des solutions, argumenter et convaincre

Gérer les relations clients difficiles

• Les mécanismes psychologiques qui préservent la relation client
• Gérer son stress, maîtriser ses émotions, prendre le recul nécessaire, apaiser l’échange
• Analyser la difficulté et penser Solution plutôt que Problème
• Donner des explications claires, utiliser un vocabulaire positif, éviter les discours techniques
• Répondre aux objections
• Reformuler et conclure
• Savoir dire non avec fermeté et faire admettre le refus
• Savoir présenter des informations négatives, des décisions difficiles

Assurer le suivi

• Garantir la continuité du service
• Transmettre efficacement les informations en interne et contrôler
• Contrôler la réalisation des actions et en informer le client

Les plus

• Exercices ludiques en jeux de rôles.
• Réelle prise de recul pour apprendre à maîtriser la gestion client.
• Travail sur cas réels des situations les plus courantes vécues par les participants.