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Formation : ASSISTANT(E)S, PROFESSIONNALISER VOTRE RELATION CLIENT


(Réf. 24538)

Evaluation :
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Compétence(s)

Relation Client

Prérequis

Non renseigné

Public

Tout assistant(e) ou collaborateur ayant à gérer une relation client internet/externe.

Objectifs

Optimiser la relation client en perfectionnant sa communication et son efficacité commerciale.

Type de formation

Courte

Programme

Comprendre les principes de communication et de la relation client
Les enjeux de la relation client
Schéma de la communication
Communication verbale, para verbale et non verbale
Perception et traitement de l’information
Particularités de l’entretien face à face / téléphonique
Attitudes et comportements à adopter
L’écoute active
La reformulation
Le questionnement
Un vocabulaire adapté à vos objectifs
La voix et les attitudes à tenir pour être un(e) professionnel(le) de la relation commerciale
Conduire l’entretien
Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement
Maîtriser les différentes phases
Principe de traitement des objections, des réclamations et des situations difficiles
Adopter les attitudes et comportements nécessaires pour réussir dans sa fonction et assumer ses responsabilités
Gérer le stress et les urgences
Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
Suivi et qualité du service

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75008 Paris 8ème :
      . session du 25 juin 2012 au 26 juin 2012
      . session du 11 octobre 2012 au 12 octobre 2012


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